Burger wil dat gemeenteambtenaar een extra stap zet
(tekst: persbericht – lees ook: http://www.binnenlandsbestuur.nl/ )
De burger wil dat gemeenteambtenaar zich extra inspant
Burger tevreden over dienstverlening, ambtenaar overschat eigen bijdrage
Huidige kwaliteitsniveau handhaven, extra in investeren in contact met de burger
Burgertevredenheid stijgt als ambtenaar extra stap zet
Investeren in ICT infrastructuur leidt naar verwachting tot positieve effecten
Burgers zijn tevreden over de basisdienstverlening door gemeenteambtenaren. Wel verwachten zij dat ambtenaren duidelijk meer doen dan nu het geval is. Het gaat hen er om dat de gemeenteambtenaar een extra stap zet, proactief oplossingen aanreikt, de burger actief betrekt en op de hoogte houdt van de status en procedures met betrekking tot zijn/haar aanvraag. Dat is de belangrijkste conclusie van een onderzoek van TNS NIPO in opdracht van zakelijk en technologisch dienstverlener Logica.
Aanleiding voor het onderzoek zijn de aangekondigde bezuinigingen door het Rijk waardoor gemeente hun uitgaven tegen het licht moeten houden. De dienstverlening aan burgers en bedrijven wordt daardoor geraakt. Het onderzoek is afgelopen oktober gehouden onder circa 1500 burgers en ambtenaren.
Ambtenaren leggen bij dienstverlening andere prioriteiten dan burgers
Uit het onderzoek blijkt dat zowel burgers als ambtenaren op een schaal van 1 tot 10 de basisvoorwaarden van gemeentelijke dienstverlening gemiddeld een 7,1 geven. Dan gaat het om procesmatige zaken als vriendelijkheid, betrouwbaarheid, vindbaarheid en doorlooptijd bij relatief eenvoudige diensten als een paspoortaanvraag of -verlenging, geboorteaktes, bouwvergunningaanvraag of adreswijziging doorgeven. Opvallend is dat de ambtenaren verwachten dat de burgers hen hiervoor een 6,5 zouden geven: de ambtenaren onderschatten de gemeentelijke dienstverlening.
Minder positief is het oordeel van burgers als het gaat om dienstverlening die hoort bij complexere gemeentelijke zaken. De gemeenteambtenaar scoort namelijk significant lager als het gaat om het indienen van een klacht, het aanvragen van een uitkering of bijstand en het opleggen van gemeentebelastingen. Hierbij gaat het om kwesties waar meerdere ambtenaren bij betrokken zijn en ook andere overheidsorganisaties in de keten een rol spelen. Daarmee neemt de complexiteit toe waarbij burgers een andere houding van de ambtenaar verwachten. Van de ambtenaar wordt bijvoorbeeld meer dialoog en proactiviteit verwacht. Het gevolg is dat de tevredenheid van de burger daalt. Opvallend is dat de ambtenaren zelf hun dienstverlening op dit gebied positiever inschatten dan de burgers en dus hun eigen, individuele bijdrage overschatten. Peter Kanne, onderzoeker van TNS NIPO: ‘De tevredenheid van burgers gaat pas omhoog als de gemeenteambtenaar een stap extra zet. Gemeenten zeggen wel dat ze zich mensgericht op willen stellen, maar daarvoor moet de ambtenaar actief in gesprek gaan met de burger. Het zou met meer consideratie, transparanter en proactiever moeten. Dit kan niet alleen afhangen van de individuele dienstverleners: gemeenten zouden daarom moeten streven naar en investeren in een verandering van cultuur en gedrag van hun ambtenaren.’
Ambtenaren �n burgers verwachten positieve effecten van investeringen in ICT-infrastructuur
Bijna de helft van alle ambtenaren stelt dat de huidige ICT-systemen onvoldoende zijn toegerust om de beloften op het gebied van dienstverlening waar te maken. Zij zijn ook van mening dat investeringen in verbetering van ICT-infrastructuur leiden tot positieve effecten. De burgers zijn het daarover met hen eens. Beide groepen respondenten geven aan te verwachten dat de burgertevredenheid hierdoor stijgt en de financi�n van gemeenten ervan profiteren. Peter Gram, verantwoordelijk voor de gemeentelijke markt bij Logica Nederland: ‘Een goed front- en mid office systeem, waardoor de voorkant van de gemeente (balie, post, e-mail en telefoon) beter met de administratieve achterkant (de back office) wordt verbonden, speelt hierbij een doorslaggevende rol. Daardoor kunnen aanvragen makkelijker gevolgd worden door de burger en is de ambtenaar beter in staat de aanvragen van A tot Z te begeleiden. Gemeenten komen zo tegemoet aan de wens van burgers om zoveel mogelijk ��n contactpersoon te hebben en zoveel mogelijk op de hoogte worden gehouden van een aanvraag. Dergelijke systemen worden al door een aantal gemeentes met succes ingezet.’
Links:
http://www.logica.nl
Meer berichten
- Omrop heeft hulp nodig en zoekt een inspirerende creatief-strategisch adviseur (update: erg veel flauwe grappen)
- Pittig billboard bij Schiphol: Een lul verdient meer (over loonkloof)
- Jongere generaties meestal rijker dan hun voorgangers
- FNP: afval in stad en dorpen loopt uit de hand
- Met het uitgekauwde begrip mienskip kun je vele kanten op (onderzoek)
- Hilde Tjeerdema (D66) is goednieuwsshow zat – We zijn in therapie
- Eerste openbare expositie Gerrit Benner. De Oersoep
- Verviervoudiging diefstal uit auto in Leeuwarden
- Dit is een tweedehands boekenwinkel en dat boek is net uit. Niemand heeft het nog zo waardeloos gevonden, dat die het meteen na aankoop bij ons gebracht heeft.
- Dan liever de lucht in! 160 jaar uitbreidingsplan Romein
- Minimalistische éénakter Drama mei deade dichters
- Overheid wijst werknemers in Friesland op pensioen bij baanwissel of minder werken
- Woninghuur stijgt gemiddeld met 4,4 procent
- Aanpak criminele families moet op de schop
- Bied jongeren tegengewicht aan online geldwereld
- Nederlands gas behoort tot duurste van Europa – 48 cent van elke euro naar de staat
- Expositie kunst van 24 wijkbewoners uit de Hollanderwijk
- Hond kost in hele leven ongeveer 20.000 euro: ruim driekwart Nederlanders schat dat lager in
- Levensmiddelenclub: suikerbelasting duur en complex, gezondheidswinst onduidelijk
- Jongeren kunnen ideeën indienen voor activiteiten, evenementen of ontmoetingsplekken die zij graag in hun omgeving zien
- Andries Gaastra van Batavus naar Koga Miyata – In Japan had ik de werkwijze en de mentaliteit van de bevolking en de ondernemers bestudeerd
- Rijksdienst voor het Cultureel Erfgoed verleent 255.000 euro aan restauratie Bonifatiustoren
- 1 op de 4 Nederlanders verstopt spullen voor bezoek uit schaamte voor de eigen woning
- Omzet horeca groeit door hogere prijzen – In de horeca is het vertrouwen het op een na laagst van alle onderscheiden bedrijfstakken
- 5 nieuwe locaties voor versnelde bouw 30.000 huizen – Leeuwarden Middelsee-Spoordok (circa 6.000)
- Detailhandel zet bijna 3 procent meer om in juli
- Plichtsgetrouwe medewerker valt vaker uit als leidinggevende niet doorvraagt
- Economisch beeld minder negatief – Meer export, consumptie huishoudens en investeringen
- Freek van Tuinen: Ik heb altijd redelijk integer gehandeld en de waarheid nooit geweld aangedaan
- Naar wetenschappelijke bureaus wordt overduidelijk niet geluisterd – Afscheid van de 80-jarige Wiardi Beckman Stichting
- FNP stelt vragen over Vijverzathe Jelsum – We delen de zorgen die dorpsbelang Jelsum-Koarnjum heeft uitgesproken. Het rijksmonument Vijverzathe heeft onze aandacht
- SLIM zit wethouder achter de broek met Starterslening
- Toiletgebouw De Groene Ster vaker toegankelijk
- Bijna niemand weet dit: Brussel zoekt 100 jongeren met een mbo-diploma voor een traineeship bij de Europese Commissie
- We gaan slecht om met kwetsbare mensen
- Kopers en verkopers onvoldoende beschermd door vrijwillige makelaarsregels
- Aantal mensen met bijstand stijgt 3 jaar op rij, vooral onder jongeren
- Wij gaan er van uit dat u – als hoeder van de integriteit – in Tytsjerksteradiel orde op zaken stelt
- Opnieuw minder moorden, laagste aantal mannen vermoord in 30 jaar – Meeste in Rotterdam, minste in Friesland
- ‘Er is geen vrouw die deugt’ van Arthur Schopenhauer. Met dit boek en een glaasje wijn kom ik een eenzame zaterdagavond wel door, denk ik als ik naar huis loop.
