Van Ulzen: Stop met Kafka-achtige Klant Contact Centra

(tekst: Gert Jaap van Ulzen, bijna VVD-raadslid in Leeuwarden op zijn weblog)

Kafka en de Klant Contact Centra

De Leeuwarder ambtenaar Omer Kaya verhaalt op het grote boze Internet over de superieure dienstverlening van het lokale ambtelijk apparaat aan de Leeuwarder burger.( http://bit.ly/bfIdZe ) Eerlijk is eerlijk, de relativering dat ook ambtenaren fouten kunnen maken wordt niet onvermeld gelaten. En zeer vermakelijk verhaalt Omar over een aha Erlebnis met de firma Ziggo. Als klap op de vuurpijl wordt het centrale telefoonnummer van het gemeentelijk Klant Contact Centrum vermeld � voor Leeuwarden is dat +14-058.

Die Klant Contact Centra (KCC), maar ook een keur aan helpdesken � zijn in het leven geroepen omdat die effici�nt zouden zijn. Dat klopt, maar de vraag is effici�nt voor wie? In de regel juist niet voor de klant. Daarin onderscheidt het gemeentelijk apparaat zich in niets van de organisaties die momenteel in de beklaagdenbank zitten zoals Ziggo, UPC, T-Mobile en vele anderen. De voorbeelden zijn legio.

Na het doen van een melding � die overigens keurig wordt verwerkt door het Klant Contact Centrum � blijft het vaak � veel te vaak � oorverdovend stil. De terugkoppeling � of zo u wilt, de communicatie met de burger � laat nogal veel te wensen over. De briefjes met �wij hebben uw melding in goede orde ontvangen� stapelen zich op, maar het probleem wordt zelden opgelost. Je ontvangt die briefjes trouwens ook, wanneer je digitaal melding doet van het ��n of ander �. Je stuurt een mail en ontvangt papier � logischerwijze.

Zo heb ik een keurige ontvangstbevestiging liggen inzake de doorstroming van diverse sloten bij ons in de wijk, gedateerd op 7 Mei 2009. We zijn inmiddels twee zomers verder, maar serieuze actie of oplossing heb ik niet kunnen constateren. Ook niet na herhaaldelijk aandringen daarop. De verduisteringsoefening welke ge�ffectueerd wordt, door het niet repareren van lantaarnpalen, begint langzamerhand een spreekwoordelijke status te krijgen. Afgelopen week nog, tijdens de Vliet avond, wist een mevrouw genoeg ontvangst bevestigingen van overlastmeldingen te tonen, dat alleen oud papier opbrengst daarvan, Cambuur wel eens uit de financi�le sores zou kunnen halen.

Het reguliere bedrijfsleven � maar ook een keur aan semi-overheidsinstellingen � hebben inmiddels onderkend dat deze callcentra met belscript � juist averechts werken. Mensen willen een probleem niet melden, maar een probleem opgelost zien. Je moet dan ook geen telefonistes achter het helpdesknummer zetten, die hoogstens de vraag kunnen aanvinken. Je moet de mensen achter de telefoon zetten, die verantwoordelijk zijn voor de oplossing van het geconstateerde probleem. Dat kan ook rustig � steeds vaker kun je de behandelend semi-ambtenaar gewoon met een rechtstreeks nummer en rugnummer combinatie gewoon bereiken. Behalve in Leeuwarden. De belastingdienst is ook zo een instituut wat zich zelf verstopt heeft achter een muur van welwillende bel-stagaires.

Wanneer je als gemeente niet � of onvoldoende � uitlegt aan degene die de melding deed, wat de status van de oplossing is � het liefst met een verwachte doorlooptijd � dan houden mensen vanzelf op met melden. Kijk naar analogie maar naar de aangifte bereidheid bij de politie. Het gegeven dat geen aangifte van een gestolen fiets meer gedaan wordt, wil niet zeggen dat er minder fietsen gestolen worden. Door de gemeente Leeuwarden wordt dat wel als zodanig vertaald. Er zijn minder klachten, dus de bevolking is gelukkiger. Dan kun je maar beter de telefoon helemaal niet meer opnemen, dan zijn de inwoners van Leeuwarden het aller gelukkigst.

Wat dat betreft doet het mij deugd, dat leden van het ambtelijk apparaat nu ook zelf eens geconfronteerd worden met Kafka achtige situaties. Wellicht levert dat het signaal op, om gelijk de rest van de wereld gewoon op te houden met helpdeskachtige Klant Contact Centra en weer gewoon een direct nummer van de behandelend ambtenaar te melden. Ik bel gewoon met deze mensen en wanneer je een vraag stelt, krijg je over het algemeen een heel normaal antwoord. Dat antwoord kan soms onwelgevallig zijn, maar het is inhoudelijk in ieder geval meerzeggend dan �wij hebben uw vraag in goede orde ontvangen�.