Meer online shoppers en dus ook meer klachten

(tekst: CBS)

Meer online shoppers meer klachten

Ruim drie kwart van de Nederlanders van 12 jaar of ouder deed in 2021 online aankopen, 9 procent meer dan een jaar eerder. Kleding, maaltijden en films via streamingsdiensten waren de meest bestelde goederen of diensten. Van de online shoppers had 56 procent klachten over de aanschaf. Dat meldt het CBS op basis van de nieuwste cijfers van het onderzoek ‘ICT-gebruik van huishoudens en personen 2021’, dat onder 6 duizend mensen van 12 jaar of ouder gehouden is van april tot juli 2021.

Nederlanders kopen steeds vaker en meer via internet. In 2021 gaf 77 procent van de 12-plussers, ongeveer 11,7 miljoen mensen, aan iets online gekocht te hebben gedurende de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek. In 2020 was dat 71 procent en in 2019 64 procent.

6 op de 10 kopen kleding of schoenen
Van de bevolking van 12 jaar of ouder kocht 59 procent kleding, sportkleding, schoenen of accessoires zoals tassen en sieraden. Daarmee stonden deze goederen aan kop van de online aankopen. Bijna de helft van de bevolking bestelde maaltijden bij een restaurant, fastfoodketen of cateraar. Verder kocht rond de 30 procent meubels, woonaccessoires of tuinartikelen, cosmetica of sportartikelen. De grootste groei is te zien in de categorieën kleding en schoenen en maaltijden.

Films en series het vaakst gekocht van de online producten of diensten
Van de 12-plussers kocht 46 procent films of series via een streamingdienst of als download. 35 procent kocht muziek via een streamingsdienst of download, een abonnement voor internet of mobiele telefoon.

Kaartjes kopen voor de bioscoop of concert of cultureel evenement is sterk gedaald van 29 procent in 2020 tot 8 procent in 2021, toen er vanwege de coronacrisis beperkingen in de culturele sector van kracht waren.

Vaker online aankopen voor een hoger bedrag
Niet alleen kopen steeds meer mensen iets online, ook het bedrag dat ze besteden neemt toe. Van de mensen die online iets kochten in 2021 zei 26 procent 500 euro of meer te hebben uitgegeven. Een jaar eerder was dat 21 procent. Mannen geven meer geld uit aan online aankopen dan vrouwen. 30 procent van de mannen en 22 procent van de vrouwen zeiden in totaal 500 euro of meer te hebben uitgegeven.

Nederlanders gaven het vaakst tussen 100 en 500 euro uit aan internetaankopen; 42 procent deed in 2021 aankopen in die prijsklasse. Ook shoppen we steeds vaker online: 42 procent van de Nederlanders kocht afgelopen jaar 6 keer of vaker iets via internet, tegen 33 procent in 2020.

Vooral klachten over te late levering
Van de Nederlanders die in 2021 online winkelden heeft 56 procent klachten. In 2019 zei 51 procent problemen te hebben ervaren met online aankopen. Te late levering van de bestelde producten is één van de meest genoemde klachten onder online shoppers; 40 procent klaagde hierover. In 2019 was dat nog 34 procent.

Op de tweede en derde plaats van de meest genoemde klachten volgden technische problemen bij het bestellen of betalen (19 procent) en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen en moeilijkheden bij het vinden van informatie over garantie (beide 13 procent). Het percentage slachtoffers van digitale koopfraude, omdat goederen of diensten niet werden geleverd, en de klacht dat de uiteindelijke kosten hoger waren, zijn nauwelijks veranderd sinds 2019.

Soms liever naar de winkel
Zo’n 1,9 miljoen Nederlanders gaven aan drie maanden voorafgaande aan het onderzoek géén online aankopen gedaan te hebben. 85 procent van hen gaf als belangrijkste reden op dat ze liever een winkel bezoeken, bijvoorbeeld om het product in het echt te zien. Ruim 60 procent had geen behoefte aan online winkelen. 40 procent was bezorgd over de veiligheid en privacy en wilden geen creditcard- of persoonlijke gegevens afgeven of zei niet te weten hoe het moet.