VVD over website gemeente: het is huilen met de pet op

(tekst: VVD Leeuwarden; Schriftelijke vragen aan het College van Burgemeester en Wethouders)

14 februari 2011
Vervolgvragen website www.leeuwarden.nl

Geacht college,

Naar aanleiding van de antwoorden die we op 5 oktober 2010 kregen op de vragen die de VVD op 1 september 2010 stelde naar aanleiding van de nieuwe website hebben wij u de tijd gegeven om nog een aantal verbeterslagen te maken. U stelde in uw antwoorden dat u voor het einde van dit jaar deels uw bekendmakingen zou publiceren op MijnOverheid.nl. Begin 2011 zouden alle bekendmakingen raadpleegbaar zijn op MijnOverheid.nl en de mobiele versie zou eind 2010 gereed zijn. Nu, een aantal maanden later, moeten wij concluderen dat de website nog steeds op cruciale punten rammelt.

De VVD hecht veel waarde aan een klantvriendelijke website die voor een grote brede doelgroep aantrekkelijk, leesbaar en interessant is. Een goede website verbetert niet alleen de dienstverlening naar burgers en ondernemers (24 uur bereikbaar) maar is tevens een belangrijk marketinginstrument. De VVD vindt dat voor 1 juli (bijna 1 jaar na introductie) as. de website drastisch moet worden verbeterd. Vandaar dat wij u de volgende vervolgvragen stellen:

Leesbaarheid
� De doorgevoerde versimpeling van de voorleesfunctionaliteit is een goede verbetering. Maar dan moet je wel eerst voorbij de eerste pagina komen (hier ontbreekt nog steeds een voorleesfunctionaliteit). Wij gaan er vanuit dat u dit zo spoedig mogelijk aanpast en daarmee de website ook daadwerkelijk voor blinden en slechtzienden toegankelijk maakt. Bent u bereid om dit voor 1 juli as. op te lossen?

Vraaggestuurd
� Het college presenteerde de website als zeer vernieuwend. De website is vraaggestuurd en daarmee vernieuwend in zijn soort. Maar of dat nu altijd beter betekent? We krijgen veel klachten binnen van mensen die informatie niet of moeilijk kunnen vinden en door de vraaggestuurde wijze van presenteren lijkt de website eerder statisch dan dynamisch. Is het college het met ons eens dat de vindbaarheid op de website verbeterd kan worden? Zo ja op welke wijze wilt u dit verbeteren voor 1 juli as.? Bent u het met ons eens dat de vraaggestuurde weergave in de praktijk juist leidt tot weinig afwisseling op de homepage? Zo ja op welke wijze denkt u de homepage afwisselender te maken? Bent u het met ons eens dat de vindbaarheid op de website en de algehele structuur van de website moet worden verbeterd? Zo nee waarom niet?

eHerkenning
� Met ingang van 1 januari jl. is DigiD voor bedrijven vervangen door eHerkenning.
http://eherkenning.nl/overheidsdienstverleners/wie-gebruiken-eherkenning . De website is hier echter nog niet op aangepast. Bent u op de hoogte van deze aanpassing? Zo ja wanneer denkt u dat de website hierop is aangepast? Waarom heeft u dit bij de ontwikkeling van de nieuwe website niet meteen meegenomen?

Regeldruk
� Zoals u weet is de VVD fractie altijd op zoek naar mogelijkheden om de regeldruk te verminderen. In dit kader zouden wij graag zien dat u onderzoekt of het mogelijk is om aanvragen (bijvoorbeeld aanvraag evenementenvergunningen, aanvraag inzage persoonsgegevens, aanvraag parkeervergunning, kapvergunning, etc.) digitaal aan te vragen/ te melden. Bent u hiertoe bereid? Zo nee waarom niet?

Marketing en vindbaarheid door gebruik van social media
� De VVD fractie is van mening dat de website een belangrijk marketing instrument is en mist op de website met name deze component en een duidelijke koppeling met Living Leeuwarden en Marketing Leeuwarden. Het is ook een duidelijk verschil of je een verwijzing naar marketingonderdelen op de resp. websites maakt of dat je marketing een integraal onderdeel laat uitmaken van het functioneel ontwerp. Het getuigt van weinig visie om marketing zo links te laten liggen bij de ontwikkeling van een nieuwe website. Onderstreept u het belang van marketing op de gemeentelijke website? Zo nee waarom niet? Waarom heeft u ervoor gekozen marketing niet een integraal onderdeel van de website te maken? Bent u van plan om Marketing Leeuwarden actief te betrekken bij de verdere ontwikkeling van de website? Zo ja op welke wijze?

� Het gebruik van social media als Twitter en Facebook wordt steeds belangrijker en ondersteunt bij het populair en vindbaar maken van een website. Mede daarom hebben we u gevraagd om onder artikels buttons te plaatsen om deze eenvoudig te kunnen delen via onder andere Twitter en Facebook. Dit is een redelijk eenvoudige toepassing. U heeft de website op dit punt nog niet aangepast, bent u alsnog van plan om de website hierop aan te passen? Zo nee waarom niet?

Actief informatie verschaffen en de klant opzoeken
� Wij vroegen in onze eerdere vragen naar de mogelijkheden om een nieuwsbrief te versturen, de klant actief op te zoeken in plaats van passief achterover leunen. U richt zich in uw antwoord volledig op de bekendmakingen. Dit is wel een erg eenzijdige uitleg van het actief de klant opzoeken. Wat te denken van ondernemers die graag de laatste ontwikkelingen binnen de gemeente willen ontvangen zonder dat ze elke keer de website hoeven te bezoeken, burgers die de politiek actief willen volgen en hiervan op de hoogte willen worden gehouden, een woningzoekende die graag de laatste informatie over de nieuwe woningbouwprojecten/ kaveluitgiftes ontvangt, maar ook een toerist die zich ori�nteert en die maandelijks een overzicht van alle evenementen wil
ontvangen. Bent u het met ons eens dat dit ook een belangrijk doel van een gemeentelijke website is en zo ja bent u het met ons eens dat een actieve benadering moet worden gevolgd? Zo ja hoe wilt u de website voor 1 juli as. aanpassen om hieraan op een laagdrempelige manier te kunnen voldoen? U stelde in uw antwoorden dat u voor het einde van dit jaar deels uw bekendmakingen zou publiceren op MijnOverheid.nl. Begin 2011 zouden alle bekendmakingen raadpleegbaar zijn op MijnOverheid.nl. Dit is nog steeds niet het geval. Kunt u aangeven of het nog steeds de bedoeling is om gebruik te maken van mijnoverheid.nl, zo ja wanneer kan iemand uit Leeuwarden zich abonneren? Zo nee op welke wijze denkt u wel aan onze vraag tegemoet te kunnen komen?

Mobiele website
� In uw antwoorden geeft u aan dat de mobiele website eind 2010 gereed is. Nu is deze op dit moment al benaderbaar en wordt hij geschaald maar dat was niet hetgeen waar u over vertelde en waar wij enthousiast over waren. U noemde bij de presentatie oa. de downloadbare (Oranje) stadswandelingen, een eventuele koppeling met de Buiten Beter app, etc. Is de mobiele website (updates en dergelijke daargelaten) af? Zo nee waarom niet en wanneer denkt u dat hij wel gereed is? Maken de vernieuwende elementen die bij een jong college passen en die u tijdens de presentatie noemde hier onderdeel van uit? Zo nee waarom niet? Zou u tevens nog antwoord op onze vraag kunnen geven of de ontwikkeling van de mobiele website binnen het beschikbaar gestelde budget kan worden ontwikkeld?

Beheer en eindredactie
� Op de website is een onderdeel gereserveerd voor de Gemeenteraad. De kwaliteit, vindbaarheid (bijvoorbeeld van de technische vragen en antwoorden, nieuws uit de fracties, etc.) laat veel te wensen over. Wij hebben begrepen dit dat grotendeels ligt aan de rechten en bevoegdheden die de Griffie krijgt om dit onderdeel aantrekkelijk in te richten en vorm te geven. Wij stellen dan ook voor om het volledige beheer en de volledige eindredactie van dit onderdeel van de website voor 16 maart as. bij de Griffie neer te leggen. Waarom heeft u ervoor gekozen om niet het volledige beheer bij de Griffie neer te leggen? Bent u met ons eens dat het verstandig is om het volledige beheer en de eindredactie voor 16 maart as. bij de Griffie neer te leggen?

Algemeen
� Ondanks dat de website nu ruim een half jaar in de lucht is rammelt de website nog steeds aan alle kanten. Wij hebben ons beperkt tot vragen op hoofdlijnen en dan nog hebben we 3 kantjes nodig. Wij stellen dan ook voor dat u drastische maatregelen treft om dit soort vragen naar aanleiding van deze website te voorkomen en een gebruikersgroep inzet (ondernemers, inwoners, bezoekers aan Leeuwarden, etc.) om tot forse verbeteringen te komen. Bent u hiertoe bereid, zo nee waarom niet?

Met vriendelijke groet,
Namens de VVD-fractie,
Serge Hollander

+++++++++
(eerder gepubliceerd)

Rudy Gnodde test website gemeente: er valt erg veel te verbeteren

(tekst: ict-deskundige en raadslid Rudy Gnodde bekeek op verzoek van Liwwadders.nl opnieuw de website van de gemeente Leeuwarden)

Eind augustus vorig jaar heb ik op verzoek van Liwwadders.nl de net nieuwe website van de gemeente Leeuwarden getest. Mijn conclusie toen was dat er nog een hoop verbeterpunten waren, maar dat het een goed begin was. Nu, meer dan drie maanden later, kijk ik wat de huidige status is.

Na mijn eerste stuk over de nieuwe website heb ik veel reacties gekregen van mensen die er problemen mee hadden. Ik heb vandaag een aantal problemen onderzocht. Al snel kwam ik tot de conclusie dat er nog steeds een hoop verbeterpunten zijn en zelfs een aantal grote fouten. Een paar voorbeelden:

Een paspoort aan vragen.

Op Home staat bij �Meest bekeken� onderaan �Paspoort, identiteitskaart en visum�, dus klik ik daar op. Dan kom ik op een pagina met een algemeen verhaal over paspoorten, identiteitsbewijzen en visums. Daar staat, een stukje naar beneden, een link om een afspraak te maken om een reisdocument aan te vragen. Als ik op deze link klik krijg ik een foutmelding: �Helaas, de pagina die u zocht is niet gevonden�. Ook links om een afspraak te maken voor een paspoort op andere pagina’s zijn niet correct.

Activiteitenagenda

Ik wil graag weten wat er de komende tijd in Leeuwarden te doen is. Dus klik ik in het hoofdmenu op �Activiteitenagenda�. Op de pagina die ik dan te zien krijg zijn vijftien �activiteiten� te zien. Helaas zijn ze allemaal, behalve de laatste twee al geweest. �Nooit een saaie dag in of rond Leeuwarden� staat er boven, maar dat blijkt niet uit dit lijstje.

WOZ-waarde

Het is weer tijd om mijn belastingaangifte te doen, dus moet ik de WOZ-waarde van mijn huis weten. Zonder de zoekfunctie te gebruiken is dit niet te vinden, tenzij je weet waar je moet zijn, dus gebruik ik de zoekfunctie. Ik zoek op WOZ. Het eerste resultaat is de juiste, dus klik ik hier op. Bovenaan krijg ik meteen een link om via internet de WOZ-waarde/taxatieverslag in te zien. Na daarop te klikken moet ik erg lang wachten. Uiteindelijk krijg ik een scherm waarop staat dat ik moet inloggen met mijn DigiD inlogcode. Het is niet meteen duidelijk hoe ik dat moet doen. Pas als ik verder lees zie ik dat ik op het DigiD logo moet klikken. Na de login moet ik weer lang wachten. Dan kom ik op de pagina met verschillende links naar taxatierapporten van mijn huis. Ik ben dus ingelogd, maar in de rechterkolom staat nog steeds �U bent niet ingelogd�.

Overige klachten

De meeste klachten die ik te horen krijg is dat heel veel dingen moeilijk te vinden zijn. Dit is vooral het geval als je geen gebruik maakt van de zoek functie of niet de juiste zoektermen gebruikt. Van mensen die in politiek geinteresseerd zijn hoor ik vaak dat het lastig is om te vinden waar commissie- en raadvergaderingen te volgen zijn. Verder is de site vaak onoverzichtelijk en soms zelfs erg rommelig. Tijdens het testen vandaag ben ik meerdere malen engelse en technische (ICT) teksten tegen gekomen.

Oplossing

Niet alles is makkelijk op te lossen. Op een website met zo veel informatie zal altijd wel iets moeilijk te vinden zijn, maar een paar relatief simpele aanpassingen zou de site al een stuk beter maken.

Zorg dat alle links werken. Er zijn programma’s die alle links op een website automatisch controleren. Daarmee kunnen foute links makkelijk opgespoord en hersteld worden.

Er zou een �Digitaal loket� pagina in het hoofdmenu moeten komen met alle producten en diensten van de gemeente. Als je iets wilt aanvragen weet je altijd dat je het daar kunt vinden.

Het zoekveld zou prominenter op Home moeten staan. Veel dingen zijn moeilijk te vinden als je de zoek functie niet gebruikt. De zoek functie is dus erg belangrijk en zou veel duidelijker naar voren moeten komen.

Kijk naar andere gemeenten. Probeer zelf dingen te vinden. Kopieer de goede dingen en leer van de slechte. Gemeenten hebben allemaal dezelfde doelen met hun website en veel gemeenten hebben heel goed nagedacht hoe ze die doelen het beste kunnen halen.

Conclusie

Helaas moet ik concluderen dat in de afgelopen 3 maanden weinig is verbeterd aan de website. Van de dienst heb ik overigens te horen gekregen dat ze weinig klachten krijgen, maar dat is niet zo vreemd omdat ik van verschillende mensen te horen heb gekregen dat ze geen klachtenformulier kunnen vinden. Ik roep iedereen die problemen heeft met de website dus ook op om klachten in te dienen. Dit kan via het normale contact formulier: http://www.leeuwarden.nl/webform/contactformulier

Datum: Zondag, 9 Januari 2011