Verkooptelefoontjes en doorlopende abonnementen grootste ergernis

(tekst: Consumentenautoriteit)

ConsuWijzer: ongewenste telefoontjes en doorlopende abonnementen grootste ergernissen consumenten

In 2011 waren de bezoekers van ConsuWijzer.nl met name ge�nteresseerd in de nieuwe regels rondom het opzeggen van abonnementen en contracten. Ongewenste verkooptelefoontjes waren de grootste ergernis. Tot slot blijven de vragen en meldingen over garantiekwesties hoog genoteerd staan. Dat blijkt uit de cijfers over 2011 die ConsuWijzer vandaag bekend maakte.
De website ConsuWijzer.nl werd in 2011 bijna 2,3 miljoen keer bezocht. Het loket ontving zo’n 85.000 meldingen van consumenten over problemen die zij ervaren bij de aankoop van producten of diensten. Deze meldingen zijn belangrijke signalen voor de toezichthouders achter het loket: de Consumentenautoriteit, NMa en OPTA, die vanaf 2013 samengaan in de ACM.

Consumenten gebruikten in 2011 ruim 490.000 keer de voorbeeldbrieven die op ConsuWijzer staan waarmee consumenten zelf hun recht kunnen halen. Daarnaast werd ConsuWijzer.nl in 2011 voor de tweede keer door het publiek verkozen tot ‘Beste Overheidswebsite’. Pauline Bijlenga, hoofd ConsuWijzer: ‘ConsuWijzer bestaat inmiddels vijf jaar. Het blijft van belang om consumenten te informeren over hun rechten. Zij kunnen met deze informatie en de hulpmiddelen op www.ConsuWijzer.nl aan de slag om in actie te komen tegen bedrijven die het niet zo nauw nemen met consumentenrechten.’ Zowel de Consumentenautoriteit, OPTA, als de NMa zijn onder andere naar aanleiding van signalen bij ConsuWijzer diverse onderzoeken gestart en hebben boetes opgelegd.

Feiten en cijfers ConsuWijzer 2011
Top drie meest geraadpleegde informatie:
1. abonnement of contract opzeggen / stilzwijgende verlenging
2. telemarketing en bel-me-niet register
3. garantie en non conformiteit

Top vijf meldingen bij ConsuWijzer:
1. misleidende en agressieve verkoop, m.n. telefonische werving door o.a. loterijen en goede doelen
2. garantie, m.n. elektronicabranche
3. rekeningen en betalen, m.n. telecom- en energiesector
4. be�indigen en ontbinden overeenkomst, vooral sportscholen, uitgeverijen
5. vragen over nieuwe wetgeving, vooral over de nieuwe regels rondom abonnementen

Top vijf meldingen per sector:
1. telecom, (bel-me-niet en rekeningen)
2. energie (idem)
3. elektronica / witgoed en huishoudelijke apparatuur (m.n. garantiekwesties)
4. kansspelen en loterijen (bel-me-niet)
5. detailhandel wonen (garantiekwesties en levertijd)

Acties toezichthouders n.a.v. meldingen
De signalen die consumenten bij het loket achter laten zijn belangrijke informatie voor de toezichthouders achter het loket. Zij ondernamen in 2011 actie op de volgende terreinen:

– In 2011 heeft OPTA voor 1,2 miljoen euro aan boetes opgelegd voor overtreding van telemarketingregels, onder andere de regels van het Bel-me-niet Register
– OPTA heeft via ConsuWijzer consumenten gewaarschuwd, bijvoorbeeld voor het terugbellen naar onbekende buitenlandse nummers. Ook heeft OPTA naar aanleiding van klachten een aantal nummers uit de lucht gehaald.
– De Consumentenautoriteit heeft vijf elektronicabedrijven beboet voor het overtreden van de garantieregels en een energiebedrijf voor misleidende colportage.
– De Consumentenautoriteit heeft consumenten gewaarschuwd voor twee onbetrouwbare webwinkels.
– De NMa heeft in de energiesector een energiebedrijf beboet omdat het klanten die waren overgestapt geen geld terug betaalde; twee energiebedrijven werden beboet voor misleidende colportage.
– Dankzij meldingen o.a. bij ConsuWijzer heeft de NMa kartelafspraken rond executieveilingen kunnen aanpakken.

ConsuWijzer is het informatieloket van de overheid voor praktisch advies over je rechten als consument. Het loket is te bereiken via www.consuwijzer.nl en 088 – 070 70 70 (nationaal tarief). ConsuWijzer is een initiatief van drie toezichthouders van het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw & Innovatie: de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa), Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) en de Consumentenautoriteit. Deze drie gaan met ingang van 1-1-2013 samen in de ACM (Autoriteit Consument en Markt).