CDA baalt van taxivervoer – gemeente: niks aan de hand

(tekst: brief CDA aan college b en w)

Geachte redactie,

Hierbij stuur ik u de schriftelijke vragen die de CDA gemeenteraadsfractie stelt aan het college over de aanhoudende stroom klachten over het taxivervoer in Leeuwarden. De meest trieste verhalen zijn bij de CDA fractie neergelegd. Toch houdt de gemeente vol dat de aanbieder voldoet aan het percentage ’toegestane’ klachten. Reden om aan de bel te trekken. Kortheidshalve verwijs ik u naar de inhoud van de bijlage en de daarin aangegeven contactpersoon (Ans van den Berg).

Met vriendelijke groet,

Harry van der Molen
Fractievoorzitter CDA Leeuwarden

College van Burgemeester en Wethouders
T.a.v. de heer A. Ekhart
Postbus 21000
8911 DH Leeuwarden

Geacht college,

Het CDA is een groot voorstander van meedoen in de samenleving. Een belangrijke voorziening daarvoor is de Wet maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Veel ouderen maken in het dagelijks leven gebruik van het WMO taxivervoer. Vervoer naar de kapper, boodschappen doen met elkaar, een bezoek aan de arts, een bezoek aan de kinderen, een uitje met de boot, een bingoavond, dagbesteding. Allemaal belangrijke zaken voor het dagelijks bestaan.

Helaas ontvangt mijn fractie veel klachten over de stiptheid van het WMO taxivervoer in Leeuwarden, verzorgd door de firma Wolters. Tijdens de dag van de ouderen op 1 oktober in de Open Hof heeft het CDA derhalve gevraagd aan de aanwezigen in de zaal, hoe hun ervaringen zijn met het WMO taxivervoer. Dit hebben we geweten! Er volgden zeer veel treurige ervaringen. Teveel om op te noemen. Hieronder volgt een greep uit de verhalen van de ouderen:

Op vrijdag om 14.20 uur per telefoon een taxi besteld en na ettelijke telefoontjes over het uitblijven van de taxi kwam deze pas om 15.50 uur. I.v.m. halen en brengen van de andere passagiers uiteindelijk pas om 17.10 uur thuis.

De wachttijd voor alle klanten bleek ruim een uur. Dit had volgens de chauffeur te maken met het inzetten van te weinig taxi�s. Die bleken elders te rijden in verband met een zogenaamde commerci�le klus.
Op vrijdag om 14.30 uur een taxi gebeld en na 2x nabellen verscheen er om 15.45 uur een taxi bij de kapperszaak.

Op 15 juli om 15.45 uur gebeld door de kapper. 16.30 uur weer gebeld en 16.50 uur nog een keer. Commentaar �zit die mevrouw nog steeds te wachten�. Om 17.10 uur verscheen er een taxi.

Ik ging die dag naar mijn dochter naar Groningen en had de avond van tevoren een taxi besteld. Die taxi had ik om 14.00 uur besteld om de trein van 15.00 uur te kunnen halen. Er kwam geen taxi. Ik heb gebeld. We zijn onderweg. Dat hoorde ik steeds. Mijn dochter staat voor de klas en ik kon haar daar niet bellen. Mijn dochter was bezorgd toen ik niet aankwam en ze moest ook haar kinderen nog op tijd van de cr�che halen. Uiteindelijk heb ik twee treinen later moeten nemen.

Met een groep van weduwen en weduwnaars zouden we met de boot weg naar Earnewoude. Ik had de taxi ruim van tevoren om 8.45 uur besteld en duidelijk aangegeven dat we de boot om 10.00 uur moesten halen. Uiteindelijk kwam de taxi pas om 20 minuten voor 10 en ze moesten nog meer mensen ophalen. We kwamen pas om 10.15 uur. Gelukkig wilde de boot speciaal voor ons opnieuw aanleggen. �s Avonds was iedereen al opgehaald behalve ikzelf en een vrouw van 93 jaar uit Leeuwarden. Wij werden niet opgehaald door Wolters. In een restaurant hebben we uiteindelijk 1,5 uur moeten wachten.

Ik wilde een avond naar mijn zus en heb om 19.15 uur een taxi gebeld. Er kwam niemand. Na een paar keer bellen kwam de taxi pas om 21.00 uur. Toen ben ik maar niet meer gegaan.

Mijn schoonzus was jarig. Ik wilde daarheen op zaterdagmiddag en had een taxi voor 14.15 uur besteld. Er kwam geen taxi. Uiteindelijk na enige keren bellen was ik pas om 17.00 uur in Drachten.
We zouden een dag met de Anbo een bootreisje maken. Terug op de kade hebben we met hulpbehoevende mensen een half uur in de kou moeten wachten.

Begin augustus heeft het CDA contact gezocht met de dienst Welzijn en gevraagd of men op de hoogte was van de klachten. In de dienst Welzijn was er op dat moment geen signaal dat er de laatste tijd meer klachten en incidenten waren dan anders. De contractueel vastgelegde foutmarge was niet overschreden. Klachten die bij de taxivervoerder binnenkomen, komen volgens de dienst ook binnen bij de gemeente. Wel moet enigszins rekening gehouden worden met het feit dat het taxivervoer in de zomer meer tijd nodig heeft als bruggen vaker open staan.
Helaas bleven er klachten komen en het CDA heeft daarom zelf navraag gedaan naar de klachtenprocedure bij het taxibedrijf. Van een klacht die via hun website is ingediend kregen we een automatisch gegenereerd bericht dat deze ontvangen was. Nadat we na een week nog niets hadden gehoord hebben we telefonisch contact gezocht en gevraagd naar de klachtenprocedure. De medewerker vertelde dat pas na 14 dagen een klacht wordt opgepakt. Echter door de vakantieperiode loopt deze afhandeling op dit moment achter volgens de medewerker.

Op de vraag of klachten ook op een andere manier ingediend konden worden, kregen wij als antwoord dat op verzoek een klachtenformulier naar het thuisadres werd gestuurd en men ook kon vragen naar een klachtenformulier bij de chauffeur zelf.

Volgens het CDA niet bepaald een klantvriendelijke klachtenprocedure. Een klacht via de chauffeur lijkt ons niet echt te werken als andere passagiers ongeduldig in de auto zitten te wachten. Veel klachten zullen naar onze mening het taxibedrijf Wolters niet eens bereiken, omdat een grote groep zwakkeren niet in staat is een brief te schrijven. Een formulier in te vullen. Laat staan zich op het digitale pad te begeven om via internet een klacht in te dienen. En juist deze zwakkere mensen zijn afhankelijk van professioneel en kwalitatief goed vervoer. De mensen van 80, 90 jaar zeggen: �wij mogen dankbaar zijn, dat het er is�.

Hoewel de ouderen ons hebben verzekerd dat ze dolblij zijn met de mogelijkheid van het WMO vervoer en vurig hopen dat deze voorziening blijft, vindt mijn fractie dat de stiptheid nageleefd moet worden. Daarnaast moet er een laagdrempelige klachtenprocedure komen.

Onze vragen:
1. Is het college op de hoogte van de vele klachten met betrekking tot de stiptheid van het taxivervoer van Wolters?
2. Wat gaat het college doen om de stiptheid van de dienstverlening te verbeteren?
3. Op welke manier heeft het college geborgd, dat alle klachten ook daadwerkelijk bij de gemeente terecht komen?
4. Op welke manier heeft het college geborgd, dat alle klachten meetellen in de contractueel vastgelegde foutmarge?
5. Ziet het college een oplossing om de klachtenprocedure te vereenvoudigen?
6. Is het college in staat om een betrouwbare kwaliteitsmeting te laten ontwikkelen en uit te voeren (misschien door studenten)?

We ontvangen graag antwoord op de gestelde vragen binnen de afgesproken termijn.
Hoogachtend,

Ans van den Berg
Woordvoerder ouderenbeleid

++++++++++
(eerder gepubliceerd op deze site)

Opnieuw lang wachten op taxi van WMO-vervoerder Wolters

Opnieuw heeft taxibedrijf Wolters, verantwoordelijk voor het WMO-vervoer in Leeuwarden, een klant in de kou laten staan. Enkele weken geleden regende het klachten over het bedrijf tijdens een bijeenkomst van ouderenbonden in de Open Hof in Leeuwarden. Zaterdagavond was het opnieuw raak toen een 75-jarige Leeuwarder vrouw meer dan een uur moest wachten op vervoer naar huis.

‘Ik had alles van tevoren, zoals dat moet bij het WMO-vervoer, keurig geregeld. Drie uur van tevoren bestellen en er rekening mee houden dat de taxi een kwartier te vroeg of te laat arriveert’, zo vertelt Remond Nieuwhof. ‘Mijn moeder Jo Nieuwhof wilde om elf uur ’s avonds naar haar huis in het Kamgras worden gebracht. Wat er ook kwam: geen taxi. Tot twee keer toe heb ik daarna gebeld met het bedrijf. Dan krijg je te horen: ‘we zijn aan de deur geweest op nummer 6.’ Een geweldige smoes, want ik zat voor het raam van mijn flat in de Breitnerstraat om te kijken of de taxi er al aankwam. Zo zitten tientallen mensen met de jas aan te wachten op de taxi, het is gewoon godgeklaagd. Om uit je vel te springen. Ik heb die man die ik belde ook verteld dat hij uit zijn nek kletste, toen bond hij pas in. Pas om vijf over twaalf kwam er vervoer.’

Volgens Nieuwhof laat het bederijf de commerci�le ritten voorgaan en kunnen de mensen die gebruik maken van het WMO-vervoer hierop wachten. ‘Die geluiden vangen de ouderen op in de taxi’s wanneer ze eindelijk naar huis worden gereden. Er wordt gewoon met de ouderen gesold. Ze worden als oud vuil behandeld. Ik begrijp niet dat dit bedrijf zo met klanten omgaat.’

Nieuwhof stelde de directeur van het bedrijf maandag direct op de hoogte van zijn ervaringen. ‘Het was niet de eerste keer dat het misging met het vervoer. Hij zou het uitzoeken en mij terugbellen, maar ik heb nog niks gehoord. Het is nu al woensdag.’

+++
(eerder gepubliceerd)

Gemeente: WMO-vervoerder Wolters moet service snel verbeteren

Het personenvervoersbedrijf Wolters uit Drachten is donderdag te verstaan gegeven om de service rond het WMO-vervoer (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) snel te verbeteren. Directeur Wolters is daartoe ontboden op het stadskantoor in Leeuwarden. Dat vertelde Oebele Herder, directeur sociale zaken van de gemeente Leeuwarden, vanmiddag voor een zaal vol ontevreden ouderen tijdens een bijeenkomst van de ANBO in de Open Hof in Leeuwarden. Herder: ‘We zijn ontevreden zoals het nu gaat. Er zijn te veel klachten over Wolters.’

Het WMO-vervoer pronkte prominent op de agenda en Herder kon niet anders dan mededelen dat de ’tientallen klachten’ hebben geleid tot het overleg deze week. De klachten: Ouderen moeten lang wachten, de taxi arriveert op het verkeerde adres of komt helemaal niet opdagen.

Wolters mag sinds april dit jaar het WMO-vervoer in Leeuwarden verzorgen. Daarmee is het bedrijf de opvolger van vervoerder Connexxion. Herder: ‘Wolters voldeed aan de kwaliteitseisen die we voor het vervoer stellen. Daarna kijken we naar de prijs. Hij was de goedkoopste, dus moesten we het bedrijf wel nemen. We beginnen, net als de ouderen, nu wel te twijfelen.’

In de volle zaal van de Open Hof werden vele vragen gesteld over het vervoer. Onduidelijkheid bestond er over de prijsstelling (voor welke rit wordt wat gerekend) en over wie er mee mag als begeleider en voor welk tarief. Ook was er discussie over de zogenaamde B-kaart. De kaart die aantoont dat er allleen onder begeleiding vervoerd mag worden. Sommige mensen voelen zich op een bepaalde dag goed genoeg om alleen op stap te gaan, maar dat is via het WMO-vervoer voor de bezitter van een B-kaart dan niet mogelijk.

Herder liet de zaal weten dat er een brief op poten naar het bedrijf gaat. De inhoud mag duidelijk zijn: de gemeente Leeuwarden accepteert het huidige niveau van dienstverlening niet en wenst een snelle actie.

Directeur Wolters was vanmiddag niet in de gelegenheid om commentaar te geven.

Datum: Zaterdag, 4 Oktober 2008

+++

Directeur sociale zaken diende persoonlijk klacht in over WMO-vervoer

Directeur sociale zaken Oebele Herder van de gemeente Leeuwarden vindt het WMO-vervoer in zijn eigen gemeente van een dusdanig niveau dat hij zich onlangs genoodzaakt voelde persoonlijk een klacht in te dienen. ‘Mijn schoonmoeder belde mij rond zes uur op uit het MCL. Ze had, na een half uur wachten, net te horen gekregen dat ze nog anderhalf uur moest wachten op vervoer naar huis omdat de chauffeur verkeerd was gereden. Ik heb hierover een klacht ingediend.’ Herder noemde de gevallen die hij inmiddels op zijn bureau heeft gekregen ‘schrijnend’ en bij het lezen van de klachten: ‘je schaamt je de tenen uit’.

Herder heeft directeur Wolters van het bedrijf uit Drachten, dat het WMO-vervoer in Leeuwarden uitvoert, donderdag jl ontboden op het stadskantoor. Ambtenaren van Herders afdeling hebben de directeur te verstaan gegeven dat de service van het vervoer onmiddellijk moet verbeteren.

Herder sprak zaterdagmiddag over (onder meer) het WMO-vervoer tijdens een bijeenkomst van de Samenwerkende Ouderenbonden (PCBO en ANBO) in de Open Hof in Leeuwarden.

(Lees ook de andere berichten over de bijeenkomst in de Open Hof elders op deze site)

Datum: Zondag, 5 Oktober 2008

Reacties

Leen Akkermans dinsdag 07 oktober 23:26
Ik had mijn moeder op bezoek vanavond. Zij had de taxi naar huis besteld om 22.00 uur. Om 22.30 uur was er nog steeds geen taxi. Tot 23.15 uur heb ik geprobeerd te bellen naar het 0900 nummer van de vervoerder. Iedere keer werd mij verteld dat de kosten die van het landelijke tarief waren en vervolgens werd ik geconfronteerd met een ‘in gesprek’ toon. Mijn moeder hebben we op een andere manier naar huis weten te transportereen. Schandalig vinden wij dat de vervoerder niet eens telefonisch bereikbaar is om te overleggen wat er aan de hand is. Een auto kan problemen krijgen, alle begrip daarvoor. Maar jezelf buiten de communicatie plaatsen als verantwoordelijke partij, is onvergeeflijk. Het wordt tijd dat beleid een andere kleur krijgt en niet alleen maar zijn invulling krijgt vanuit de prijs die er betaald moet worden vanuit ons marktconforme denken. Het is de dood in de pot en het begin van een nieuw failliet. Leve de solidariteit. Met bittere groet, Iemand die er nog wel in wil blijven geloven maar danig getart wordt. Leen.