Buma moet aan de bak: Ambtenaren bellen vaak niet terug en wachten duurt erg lang – Medewerkers huilend bij de koffieautomaat

Stadskantoor hal balie

(tekst: Gemeentebelangen Leeuwarden; aanvulling Liwwadders onderin)

Schriftelijke vragen aan het College van Burgemeester en Wethouders zoals bedoeld in artikel 4, lid 1, van het Reglement van Orde voor de vergadering van de Raad der Gemeente Leeuwarden Datum: 13 september 2019

Onderzoek Gemeentebelangen Leeuwarden naar bereikbaarheid, interne communicatie en werkplezier telefoonnummer 14058

Eerder dit jaar heeft onze fractie onderzoek gedaan naar de bereikbaarheid van het gemeentehuis via telefoonnummer 14058 omdat wij meerdere malen waren benaderd met de opmerking dat dit nummer slecht was te bereiken. Ook hebben wij zelf met verschillende telefoonnummers 14058 gebeld. Naar aanleiding van onze oproep heeft ook één medewerker /-ster (naam bij onze fractie bekend) van de gemeente ons benaderd en heeft in een gesprek zijn/haar mening en bevindingen met ons gedeeld.

Hoewel wij beseffen dat burgers, die wél goede ervaringen met 14058 en het vervolgtraject hebben, zich waarschijnlijk minder bij ons hebben gemeld, geven het aantal klachten, onze eigen waarneming en het gesprek –ook al is dat de zienswijze van één medewerker/-ster– ons toch reden tot zorg. De wachttijd is, vaak, lang tot zeer lang en (te) vaak wordt er niet teruggebeld. In de proefperiode tot en met juni 2019 bleek de kortste wachttijd aan ons gemeld of door ons gemeten 8 min. 8 sec. en de langste 15 min.13 sec. Eén melder geeft zelfs een wachttijd van boven de 20 minuten aan. De medewerker/-ster bevestigt de lange wachttijden. En als men uiteindelijk contact heeft, dan werken sommige afdelingen alleen met terugbelverzoeken. Die worden echter vaker niet dan wel nagekomen c.q. opgevolgd of pas na 5 tot 10 dagen. “Ook niet door hogere ambtenaren”, aldus de medewerker/-ster “Daardoor bellen mensen opnieuw en krijg je veel herhalingsverkeer”.

Verder meldde de medewerker/-ster dat bij Publieke Dienstverlening Service en Informatie ca. 30 / 35 mensen werken waarvan “minder dan de helft een vast dienstverband heeft”. De rest zijn oproepkrachten c.q. flexwerkers. Er zou echter maar een werkplek zijn voor ca. 18 medewerkers, waardoor sommige achter de balie moeten plaatsnemen of elders in het pand óf men gaat eerder naar huis. Medewerker/-ster meldt dat drie C-medewerkers de dagelijkse aansturing van de teams doen, maar dat de manager en sectormanager vrijwel niet op de werkvloer komen. Teams worden constant gewijzigd en nieuwe mensen worden na een zeer korte tijd inwerken aan de telefoon gezet en krijgen amper coaching meer.

Medewerker/-ster geeft aan dat afdelingen niet (goed) met elkaar communiceren, waardoor 14058 niet weet wanneer er een piek kan ontstaan (zo weet men bijvoorbeeld niet dat er belastingaanslagen worden verstuurd). Bij een dergelijke piek loopt de wachttijd dan soms inderdaad op “tot langer dan 20 minuten”.

Ook geeft medewerker/-ster aan dat bij Burgerzaken vaak amper iemand aanwezig is en dat positieve kritiek niet wordt gewaardeerd. Er heerst bij sommige nieuwe werknemers een angstcultuur (“huilende mensen bij het koffiezetapparaat”)

Vaste medewerkers zijn volgens de medewerker/-ster vaak ziek, maar flexwerkers durven zich vaak niet ziek te melden uit angst voor verlies van de baan.

Zoals eerder aangegeven: hoewel ons onderzoek beperkt was en de inkijk in de organisatie afkomstig is van een klokkenluider/-ster kunnen we de uitkomsten niet negeren.

Daarom hebben wij de volgende vragen:

1. Wat is uw reactie op het door ons geconstateerde?

2. Welke protocollen en aanvaardbare wachttijden en terugbeltermijnen hanteert u?

3. Gaat u, naar aanleiding van onze bevindingen, actie ondernemen en zo ja welke?

Wij verzoeken u onze vragen op korte termijn te beantwoorden maar in ieder geval binnen de daarvoor gestelde termijn.

Met vriendelijke groet,

Gemeentebelangen Leeuwarden

Sikko Klaver

Aanvulling Liwwadders: Ook wij lieten bij drie ambtenaren een terugbelverzoek achter met vragen over het Brugwachters/kunsthuisje van de Beursbrug. Er werd niet teruggebeld.

foto: Harrie Muis