Ombudsman: UWV en SVB moeten burgers beter informeren

(tekst: persbericht van De Nationale ombudsman)

Het UWV en de SVB hebben burgers onjuist dan wel onvolledig geïnformeerd over de digitalisering van hun correspondentie. Dit concludeert de Nationale ombudsman Reinier van Zutphen na onderzoek. Zo is voor burgers bijvoorbeeld niet duidelijk welke brieven zij per post krijgen en welke uitsluitend digitaal. Dat vergroot het risico dat zij belangrijke informatie missen. Van Zutphen vindt het uiterst belangrijk dat UWV en SVB snel, volledig en correct informeren over hun digitaliseringstraject. Hij doet aanbevelingen voor verbetering waar ook andere overheidsinstanties hun voordeel mee kunnen doen.

De Nationale ombudsman vindt dat burgers van de overheid onder meer het volgende mogen verwachten:

– als burgers informatie per post willen blijven ontvangen, dan moet de overheid die mogelijkheid altijd geven.
– overheidsinstanties moeten duidelijk aangeven welke berichten zij per post verzenden en welke digitaal.
– overheidsinstanties moeten duidelijk informeren over de inhoud en gevolgen van hun digitale dienstverlening.

Aanleiding

De ombudsman kreeg klachten van burgers over de manier waarop UWV en SVB communiceren over de digitalisering van hun correspondentie. Zo wees het UWV niet op de mogelijkheid om berichten per papieren post te blijven ontvangen. En de SVB liet niet duidelijk weten welke informatie uitsluitend digitaal wordt verzonden en niet langer per post. Hierdoor misten ouders het bericht dat zij een indicatiebesluit moesten aanleveren om de Tegemoetkoming voor hun gehandicapte kind (TOG) te blijven ontvangen. Daardoor liepen zij een aantal kwartalen TOG mis.

Digitalisering overheid

Digitalisering is één van de thema’s die de Nationale ombudsman de komende jaren extra aandacht geeft. Van Zutphen: ‘Steeds meer overheden stappen over op het digitaliseren van hun dienstverlening. Overheidsinstanties moeten oog hebben voor de gebruikers van hun digitale systemen en rekening houden met hun digitale vaardigheden. Informatie geven over waar je mee bezig bent, is daarbij heel belangrijk.’