Klantcontactcentrum gemeente nog te vaak veredelde telefoondienst
(tekst: Binnenlands Bestuur)
Klantcontactcentrum nog te vaak veredelde telefoondienst
Het gemiddelde klantcontactcentrum van gemeenten maakt de beloften nog niet waar; het heeft te veel weg van een veredelde telefoondienst. Gemeenten moeten daarin keuzes maken, zeker nu ze in steeds meer ketens samenwerken.
Dat is één van de conclusies uit een onderzoek van Rijnconsult en Telengy naar de invoering van de e-overheid bij gemeenten. De onderzoekers grijpen daarbij vooral terug naar de oorspronkelijke ambitie uit 2007, dat uiterlijk in 2015 de publieke dienstverlening een zaak is voor de gemeente en dat de eerste contacten daar voor 80 procent direct worden afgehandeld. Destijds viel die ambitie onder de later in onbruik geraakte naam ‘Antwoord©’, waarvan alleen het onderdeel 14+nummers is opgenomen in de latere NUP-bouwstenen.
meer bij Binnenlands Bestuur
Meer berichten
- Alles veranderde drastisch toen Eric van ’t Zelfde aan het werk ging op een school in Friesland
- Gemiddelde WOZ-waarde ruim 10 procent hoger – Leeuwarden stijgt met 7,2 procent
- Theatermaker Mees van Rijswijk (neemt het menszijn met een korreltje zout) door het land te zien tijdens reizend theaterfestival De Parade
- Eerste Kanaalsbrug ligt weer tussen de Emmakaden
- De kunst van het afleiden – Verantwoording is een last die men liever niet draagt
- Digital News Report: Interesse en vertrouwen in nieuws daalt
- Kersvers raadslid Ivo van der Meer nu al met handen in het haar
- Ik ben belast met het openen en dichten
- Hogere prijzen veranderen vakantiekeuzes, niet de behoefte aan vakantie
- Aandeel woonlasten in inkomen hoogst voor starters in private huurwoning
- Middelgrote hond Bobik is een kleine ode aan Leeuwarden
- Etiquette-experts over zomerkleding op werk: slippers zijn een absolute no-go
- Meer dan twee derde van mkb’ers kampt met onbetaalde facturen
- Jaap Stalenburg: Het echte examen voor PRO wordt afgenomen in Heerenveen
- Overzichtstentoonstelling Henk Mual (1932-2015) in Museum Arnhem
- Drink je glas leeg, zeg ik. Ik sluit de tent. Dan kan ik nog net in Harlingen de laatste boot terug naar Terschelling halen
- PowNed de Jack Russell van Hilversum
- Gerenoveerde 1e Kanaalsbrug dinsdag terug in Leeuwarden
- Hoe verlies de blinde vlek werd van de politiek
- Het fietspad van 2026 is ontworpen voor de fiets van 1990
- Meer mensen stromen bijstand in dan uit
- Onderzoek: Waddeneilandbewoners hebben goud in handen – merk Vlieland het meest waard
- Aan de Amsterdamse Herengracht wordt Gert-Jan Dröge node gemist
- Musk bijna biljonair, verdient $1 miljoen per minuut. Rijker dan 46% van wereldbevolking
- Lara Kool nieuwe Havendichter van Leeuwarden
- Zakelijke dienstverlening zet bijna 5 procent meer om (door hogere prijzen) in eerste kwartaal 2026
- Aantal internationale studenten in Nederland daalt voor het eerst in twintig jaar
- Asfalt voor de bühne, gaten in de regio
- Oud-burgemeester Geert Dales veroordeeld tot taakstraf na ruzie met taxichauffeur
- SP Leeuwarden bezorgd over plannen nieuwe coalitie: hogere afvalstoffenheffing en ozb, meer ruimte voor huisjesmelkers en bezuinigingen op de sociale zekerheid
- Minder dan de helft medewerkers openbaar bestuur vindt het veilig om risico’s te nemen
- Drie waves en meerdere bezoekende eenheden op vliegbasis
- De therapeutische elite en uw krimpende leven
- GB058 stelt vragen over aanhoudende overlast Harlingertrekweg
- Partij voor de Dieren presenteert Anke Schothorst als Ombudsvrouw voor de Dieren
- Het fietspad is 1,50 meter breed (zie Foto 1). Fietsers kunnen elkaar op dit drukke fietspad eigenlijk niet passeren. Kan het college uitleggen waarom hiervoor gekozen is?
- Groene Michelin Ster verdwijnt – Albert Kooy: elke keuken moet biodiversiteit versterken
- FNP: Veel is nog onduidelijk over herinrichting Nieuwestad en Ruiterskwartier
- Banengroei Friesland valt tijdelijk stil bij hoge energieprijzen
- Sheila Sitalsing over rellen, referenda en bange bestuurders
