Consumentenautoriteit constateert toename bedrog webwinkels

(tekst: Consumentenautoriteit)

Consumentenautoriteit constateert verschuiving online misleiding

De Consumentenautoriteit ziet in het eerste halfjaar van 2011 een verschuiving in de problemen die consumenten ondervinden bij online aankopen. De Consumentenautoriteit constateert een afname van het aantal meldingen over sms-diensten, terwijl problemen met online aankopen bij onbetrouwbare websites toenemen.

Bernadette van Buchem, directeur Consumentenautoriteit: ‘Consumenten nemen steeds meer producten en diensten online af. Wij volgen deze ontwikkelingen nauwgezet. Wij bieden consumenten via ConsuWijzer tips en hulpmiddelen, zoals de online shopscan. Daar waar overtredingen structureel zijn treden wij als toezichthouder op. Recentelijk zijn onder druk van ons twee websites uit de lucht gehaald waar we via ConsuWijzer signalen over ontvingen. De webwinkels leverden niet en reageerden niet op klachten van consumenten.’ Door deze interventie heeft de Consumentenautoriteit verdere consumentenschade kunnen voorkomen.

Voortgang Agenda in 2011

Oneerlijke handelspraktijken online
Vorig jaar heeft de Consumentenautoriteit een grote aanbieder van sms-diensten beboet. Ook is de regelgeving en de zelfregulering dit jaar aangescherpt. Dit weerspiegelt zich in de meldingen, die een dalende trend laten zien. Het afgelopen halfjaar ontving de Consumentenautoriteit gemiddeld 180 meldingen per maand over sms-diensten, in 2010 waren dat er gemiddeld 290 per maand.
Opvallend binnen dit aandachtsgebied is verder dat het aantal meldingen over problemen met online winkels de laatste maanden zodanig is gestegen dat dit het aantal meldingen over fysieke winkels nadert. De verhouding in 2011 is respectievelijk 43% tot 57% tegenover 35% en 65% in dezelfde periode vorig jaar. De signalen gaan vooral over webwinkels die niet (tijdig) leveren, niet reageren op klachten of geen geld teruggeven als consumenten binnen de wettelijke bedenktijd het product hebben teruggestuurd. ‘Online kopen is handig en voordelig omdat je eenvoudig prijzen en aanbieders kunt vergelijken. Daar waar het misgaat zien wij dat consumenten erg actief zijn om hun recht te halen. Bij ConsuWijzer ontvangen we daarom veel vragen over waar men recht op heeft bij online shoppen en wat men kan doen om een probleem op te lossen,’ aldus Bernadette van Buchem. Ook ziet de Consumentenautoriteit de meldingen bij ConsuWijzer over online dating iets stijgen. Consumenten melden met name dat het lidmaatschap stilzwijgend wordt verlengd, dat het onduidelijk is hoe je met het bedrijf in contact kunt komen en dat ze vinden dat de prijzen onduidelijk vermeld staan. Consumenten kunnen hun klachten melden bij www.consuwijzer.nl.

Agressieve en misleidende werving

In het afgelopen half jaar heeft de Consumentenautoriteit een boete opgelegd aan een energiebedrijf voor misleidende colportage en drie ondernemingen beboet die misleidende verkoopdemonstraties tijdens busreisjes organiseerden. De Consumentenautoriteit ziet aan de meldingen bij ConsuWijzer dat de problemen met misleidende en agressieve telemarketing nog niet zijn opgelost. Dit heeft de aandacht van de toezichthouder.

Garantiestelling reisbranche

Begin 2011 is de Consumentenautoriteit opnieuw onderzoeken gestart naar reisorganisatoren die pakketreizen aanbieden zonder wettelijk verplichte garantiestelling. Er zijn zestig bedrijven onderzocht. De helft daarvan heeft inmiddels maatregelen getroffen zodat in geval van een faillissement consumenten die al geboekt hebben, financieel gedekt zijn. De overige bedrijven zijn daarmee bezig en verwachten op korte termijn te voldoen. Over een aantal bedrijven die na herhaald verzoek geen maatregelen had getroffen heeft de Consumentenautoriteit een publieke waarschuwing uitgebracht. De bedrijven die nu nog steeds niet voldoen worden voor de rechter gebracht.

Uitspraken rechter

Eerder dit jaar is de Consumentenautoriteit door de rechtbank Rotterdam in het gelijk gesteld in de beroepszaak van Keukenkampioen BV en Keukenconcurrent BV. Het betrof de eerste bezwaarprocedure met betrekking tot de wetgeving Oneerlijke Handelspraktijken. De Consumentenautoriteit heeft in 2009 beide bedrijven beboet omdat zij in strijd met de branchevoorwaarden consumenten vragen enkele dagen voordat de keuken wordt geleverd het volledige aankoopbedrag te voldoen. De opgelegde boete (EUR 100.000 per bedrijf) is in stand gebleven. De boeteverhoging van 10% die de toezichthouder had opgelegd wegens de niet-co�peratieve houding van de bedrijven is door de rechter geschrapt. Tegen deze uitspraak hebben de keukenbedrijven hoger beroep ingesteld.
In het beroep tegen het sanctiebesluit van de Consumentenautoriteit eind 2008 over de praktijken van Pretium Telecom B.V., heeft de rechtbank Rotterdam de Consumentenautoriteit in het gelijk gesteld wat betreft de geconstateerde overtredingen. Wel is de opgelegde boete met 25% verlaagd om twee redenen. Ten eerste op het punt met betrekking tot het vermelden van de bedenktermijn. Er bestond namelijk destijds onduidelijkheid over de geldende regels. Ten tweede achtte de rechter een mededeling van de Consumentenautoriteit in een uitzending van het consumentenprogramma Kassa prematuur. Ook de opgelegde lasten vond de rechter op een aantal punten onvoldoende duidelijk. Beide partijen hebben inmiddels hoger beroep ingesteld tegen deze uitspraak.

Voorlichting via ConsuWijzer

In april is via ConsuWijzer campagne gevoerd om consumenten te helpen om de betrouwbaarheid van webshops te beoordelen. In dit kader werd de Online ShopScan ontwikkeld: na beantwoording van een aantal vragen kan de consument zelf beoordelen of een webshop ‘ok�’ of ‘oj�’ is. Naast het verstrekken van reguliere adviezen over de rechten van consumenten, heeft de Consumentenautoriteit via ConsuWijzer ook actief voorlichting gegeven over actuele consumentenzaken. Onder andere over wat je rechten zijn als je een vakantie hebt geboekt naar een land dat niet veilig lijkt (n.a.v. de onrusten in het Midden-Oosten), over de rechten die je hebt als een festival wordt afgelast en praktische tips voor als je je in wilt schrijven bij een datingbureau.

Ontwikkelingen bij de Consumentenautoriteit

De Consumentenautoriteit is sinds juni 2011 bevoegd toezicht te houden op prijstransparantie bij het aanbieden van vliegtickets. Tevens zal de Consumentenautoriteit vanaf 1 januari 2012 gaan toezien op de nieuwe regels omtrent de stilzwijgende verlenging van abonnementen.
Daarnaast is de Consumentenautoriteit samen met NMa en OPTA volop aan de slag om de op handen zijnde samenvoeging tussen de drie toezichthouders voor te bereiden. De samenvoeging vloeit voort uit het rijksbrede bezuinigingsplan en moet 1 januari 2013 rond zijn.