Ook ambtenaren maken fouten maar wij hebben Youp niet nodig

(tekst: Leeuwarder ambtenaar Omer Kaya op weblog republic http://www.republic.nl )

Youp van �t Hek heeft de afgelopen weken behoorlijk afgegeven op de klantenservice van T-mobile. Klantenservices zijn namelijk vaak stug, luisteren niet naar de klant en zijn er vooral erg goed in om je in de wacht te zetten. je gaat je zelfs afvragen waarom ‘service’ in het woord klantenservice zit.

Afgelopen week had ik zelf ook een kastje-naar-de-muur ervaring, met de klantendienst van Ziggo. Vijf keer moest ik bellen om voor elkaar te krijgen dat ik niet de dupe werd van een fout die zij hadden gemaakt. Je kent het wel: je krijgt zo�n gladde verkoper aan de lijn die je van alles belooft als je lid wordt. Maar als je eenmaal lid bent en de overschrijving vanaf de andere provider afgerond is, dan blijk je ineens bijna nergens recht op te hebben. ‘Dit had nooit mogen gebeuren meneer. Maar aan de andere kant had u ook op onze site kunnen lezen dat zo�n actie niet mogelijk is.’

Ja, Ziggo, dat is wat ik doe. Ik lees elke letter op jullie website na. Want ik mag niet vertrouwen op jullie expertise. Leuk voor op de zaterdagavond. Dan pak ik lekker wat drinken, zet ik een schaaltje olijfjes, feta-kaasjes en toastjes voor me neer. Dekentje over me heen, openhaard aan, iTunes op de achtergrond en lekker surfen maar. Wat een onzin!

Door mijn ervaring besef ik dat we het qua dienstverlening zo slecht nog niet doen bij de overheid. Al helemaal niet ten opzichte van dit soort grote bedrijven die er alleen op uit zijn om hun winsten te maximaliseren. Bij de overheid proberen we de klanten tenminste nog te helpen. En tien verschillende klantennummers hebben we niet. Binnen afzienbare tijd krijgt elke gemeente een 14+netnummer. Dat is pas duidelijkheid. E�n nummer voor al je overheidsvragen.

Tuurlijk, bij de overheid maken we ook wel eens fouten. Maar bij ons staat de klant voorop en niet de gespreksduur van een telefoontje. En als een medewerker liegt dan wordt het bij ons tenminste serieus genomen. Want de klant is je bestaansrecht. Om dit te beseffen hebben wij Youp niet nodig.

++
(vanmorgen gepubliceerd)

Plan voor interventieteam Vlietzone – geduld bewoners is op

Een interventieteam wordt op de been gebracht om de overlast van bewoners in de Vlietzone tegen te gaan. De actie wordt gericht tegen huisjesmelkers die zich niet aan de regels houden. Het team wordt breed samengesteld (belastingambtenaren en politie) en gaat ook ’s avonds op pad. Dit voorstel werd gisteravond tijdens een felle avond met bewoners uit de hoge hoed getoverd door de Leeuwarder ambtenaar Maureen de Boer.

De Boer zag zich genoodzaakt om een voorstel te lanceren – meer dan een voorstel is het vooralsnog niet – om de bewoners tevreden te stellen. Die kampen al jaren met overlastgevende buren en vinden dat hun klachten niet worden gehoord. Ze gaven lucht aan hun grieven in de Koepelkerk.

De bewoners hadden gisteravond geen boodschap aan de formele uitleg van een batterij van ambtenaren. Ook doorzagen ze de truc van de voorlichter die had bedacht dat na de uitleg de bewoners afzonderlijk hun klachten konden bespreken met ambtenaren. Een bewoner uit de Claes Bockes Balckstraat keerde zich aan het begin van de avond direct tegen dit programma. Hij vond, en werd daarin gesteund door de meerderheid van de vergadering, dat er genoeg uitleg gegeven was. Het was al de derde keer binnen korte tijd dat de overlast in de Vlietzone besproken werd. Het zou gaan om 75 tot 100 panden in de wijk.

Een bewoonster van het Molenpad was des duivels over de gang van zaken. Bij elke melding van vuil in de straat en overlast kreeg zij een keurig bedankbriefje van de gemeente, maar oplossen ho maar. ‘Ik heb zo’n stapel bedankbriefjes.’ Een ander: ‘Ik ook.’

Ambtenaar Jurjen van der Weg en Richard de Hoo probeerden hun kant van het verhaal te vertellen. Wij moeten het probleem juridisch dichttimmeren anders hebben wij geen verhaal bij de rechter, mocht het zover komen, zo vertelden de mannen. Van de 61 controles was slechts ��n geval volledig afgehandeld, zo meldde De Hoo.

Volgens de bewoners moet het spel dat de eigenaren van de woningen onderling spelen bij de gemeente bekend zijn. Woningen worden gesplitst, huurders wordt geadviseerd zich niet in de Gemeentelijke Basisadministratie te laten opnemen en onderling worden de discutabele panden bij opstapelende moeilijkheden doorverkocht aan collega’s of geruild. Het spel is volgens de bewoners algemeen bekend.

De ambtenaren lieten weten voor een deel op de hoogte te zijn van de gang van zaken, maar vroegen begrip voor hun werkwijze. Dat begrip was er aanvankelijk niet meer. Wijkpanelvoorzitter Fransz had een papier met harde eisen in zijn binnenzak. Werkhandschoenen werden uitgedeeld om de aanpak kracht bij te zetten.

De bewoonster van het Molenpad liet weten de overlastgevenden al hardhandig op hun falen te hebben gewezen. ‘Myn man is nyt un gemakkelijken een.’ Het geduld van de bewoners is gewoon op. Een bewoonster van de Claes Bockes Balckstraat woont nu naast vijf Polen, waarvan ze denkt dat die niet staan geregistreerd in de gemeentelijke administratie. Het pand was eerder in gebruik als hennepplantage en ook nog als xtc-laboratorium. Levensgevaarlijk, zo sprak ze. ‘Pak ze nou eens aan. Wij willen actie’, zo sprak haar echtgenoot.

In de gemeente Leeuwarden geldt nog altijd een verordening waarbij een maximaal aantal panden voor kamerbewoning is vastgesteld. Die verordening is van kracht voor bepaalde wijken. ‘Om deze maatregelen lachen deze huiseigenaren’, aldus de bewoners.

Datum: Woensdag, 3 November 2010