Consumenten verliezen vertrouwen in energiebedrijven

(tekst: persbericht van Ernst & Young)

Slimme technologie dwingt energiebedrijven tot aanpassen klantrelatie

Gebrek aan consumentenvertrouwen in energiebedrijven

Amsterdam, 26 oktober 2011 – Door de introductie van slimme technologie op de energiemarkt moeten energiebedrijven hun relatie met de consument fundamenteel herzien om de concurrentie van potenti�le nieuwkomers zoals retailers, technologiebedrijven en banken op afstand te houden. Dat blijkt uit een nieuw internationaal onderzoek van Ernst & Young. Het rapport wijst tevens op een gebrek aan consumentenvertrouwen in energiebedrijven.

Volgens het onderzoek moeten energiebedrijven zich onder invloed van slimme technologie ontwikkelen tot aanbieders van innovatieve diensten waarmee consumenten hun energieverbruik effectief kunnen beheren. Onderzoek van Ernst & Young laat echter zien dat aanbieders van mobiele telefoondiensten en andere grote spelers in consumententechnologie deze kans effectiever aangrijpen dan de meeste energiebedrijven zelf. Tegelijkertijd biedt deze technologische ontwikkeling dit soort bedrijven een unieke gelegenheid om de energiemarkt te betreden en daar hoogwaardige diensten te gaan aanbieden.

Peter Spaans, Power & Uitilies Leader BeNe bij Ernst & Young: ‘Nutsbedrijven staan voor de uitdaging een antwoord te vinden op de komst van nieuwe spelers in hun sector. Dat zijn bijvoorbeeld aanbieders van mobiele telefoondiensten, die hun klanten dankzij de technologische convergentie ook concurrerende hoogwaardige energiediensten kunnen leveren. Nutsbedrijven worden op zijn best gezien als competente leveranciers van commodities, maar steeds slimmere technologie en de klimaatverandering zullen in een deel van de sector tot krimp leiden.’

Precaire positie
Uit het onderzoek blijkt dat aanbieders van energie- en andere nutsdiensten geen al te beste relatie hebben met hun klanten. Dit staat in scherp contrast met technologie- en telecombedrijven, die juist een uitstekende klantrelatie hebben opgebouwd. Consumenten zijn eraan gewend om van deze spelers innovatieve lifestyle-gerichte technologie te ontvangen en zullen slimme technologie�n dan ook eerder van hen afnemen dan van energie- en nutsbedrijven. Slimme technologie en slimme meetmethoden worden gaandeweg een vanzelfsprekend onderdeel van de lifestyle van veel consumenten. Dit betekent voor energie- en nutsbedrijven dat zij op hun eigen markt steeds sterker worden bedreigd door nieuwkomers die w�l het vertrouwen genieten van de consument en daarom de mogelijkheden van smart metering optimaal kunnen benutten.

Het onderzoek onder consumenten heeft de precaire positie van energie- en nutsbedrijven aan het licht gebracht:
– Consumenten in 13 landen beschouwen de relatie met hun energieleverancier op zijn best als afstandelijk en op zijn slechtst als ronduit negatief
– Consumenten hebben weinig waardering voor energiebedrijven, die niet veel meer doen dan energie leveren en de rekening sturen
– Consumenten zijn enthousiast over de nieuwe mogelijkheden van slimme verbruiksmeters, maar hebben hun vraagtekens bij de motieven van de energiemaatschappijen
– Consumenten begrijpen niet waarom energie- en nutsbedrijven hen zouden helpen hun energierekening te verlagen.

Kloof met consumenten
Voor het onderzoek werden ook senior executives ge�nterviewd van 75 energie- en nutsbedrijven wereldwijd. Dit bracht de kloof tussen de opvattingen van de consument en de perceptie in de directiekamers des te duidelijker aan het licht. De executives lijken te geloven dat ze een gezonde relatie onderhouden met hun klanten en dat die graag diensten van hen willen afnemen terwijl ze goedkope energie inkopen.
– Slechts 4% van alle energie- en nutsbedrijven denkt dat andere slimme technologie�n hun relatie met de klant wezenlijk kunnen veranderen
– Acht procent denkt dat klanten onder invloed van slimme meetmethoden van passieve in actieve consumenten zullen veranderen
– Volgens slechts 16% van de energie- en nutsbedrijven verwachten consumenten van hen dat ze de levering van producten en diensten gaan digitaliseren.

Kansen voor nutsbedrijven
Ondanks deze verontrustende berichten ziet Ernst & Young nog steeds kansen voor energie- en nutsbedrijven om uit te breiden en te profiteren van de explosieve groei van slimme technologie. Ze zullen dan wel eerst een goede wederzijdse relatie met hun klanten moeten opbouwen. ‘Dankzij slimme technologie hebben consumenten meer macht dan ooit om hun energieverbruik zelf te regelen en te beheren,’ aldus Spaans. ‘Dit zal gaandeweg leiden tot fundamentele veranderingen in hun relatie met de aanbieders van diensten. Het tijdperk van de eenzijdige relatie – waarin het energiebedrijf levert aan de consument, over en uit – lijkt ten einde. Energie- en nutsbedrijven moeten zich aanpassen, en wel direct.’