Onderzoek: Consumentenvertrouwen in banken broos

(tekst: persbericht)

Consumentenvertrouwen in banken broos

Leusden, 24 november 2010 – Het consumentenvertrouwen in banken blijft broos. Het vertrouwen in de financi�le sector is nog steeds uitermate laag. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit het rapport ‘Benchmark Online Reputatie – Retailbanking 2010’ van research & consultancybureau MarketResponse. Het rapport is gebaseerd op een diepgaande analyse van 130.000 online berichten die dit jaar door consumenten zijn gepubliceerd.

Opvallend is dat het negatieve sentiment niet alleen gericht is op de banken. Ook de overheid, toezichtorganen, en zelfs partijen die opkomen voor de consumentenbelangen worden met wantrouwen en scepsis gevolgd. Volgens Wim Nieuwenhuijse, directeur bij MarketResponse, leeft er onder consumenten een breed gedragen gevoel van ‘belazerd te zijn’. Nieuwenhuijse: ‘Door alle ontwikkelingen in de sector is de consument hypersensitief geworden voor ervaringen en berichten die het negatieve sentiment voeden. Consumenten voelen zich onmachtig en blijken nog steeds onaangenaam verrast over het onrecht dat ze is aangedaan. Ook de mate waarin de hoofdrolspelers er schijnbaar mee weg kunnen komen, frustreert. Je ziet dat met name terug in de felle opinies op fora en blogs. Het wantrouwen resulteert er in dat consumenten hun heil bij elkaar zoeken. Niet alleen voor het uiten van frustraties. Vooral ook voor het delen van ervaringen en het toetsen van advies over bijvoorbeeld complexe financi�le producten.’

Uit het rapport komt naar voren dat met name grootbanken kritiek krijgen. Het vertrouwen verschilt echter sterk per bank. Zoals blijkt uit het onderzoek zijn er ook lichtpuntjes voor individuele banken. Rabobank is als grootbank winnaar in het verzamelen van een fors aantal complimenten op het web. Banken die zich richten op een specifieke doelgroep -ASN Bank en Triodos- worden het meest positief gewaardeerd door een relatief kleine schare fans. Nieuwenhuijse: ‘We zien een heel duidelijk verband tussen het online sentiment over deze banken en de waardering van klanten. Het positieve sentiment houdt een duidelijk verband met de klantloyaliteit en klantvriendelijkheid van banken die we in eerdere studies zien.’

Banken zouden de schreeuw om hulp van de consument serieus moeten nemen en vooral beter moeten doorgronden. De huidige communicatiecampagnes beperken zich vaak tot symptoombestrijding. Consumenten prikken feilloos door de gelikte en dure communicatiecampagnes heen. Oorzaken aanpakken en terughoudend zijn in het zenden is belangrijk om het broze herstel van vertrouwen te steunen. Het bieden van transparantie en eenvoud is daarbij cruciaal.

Over MarketResponse

MarketResponse is een toonaangevend research & consultancybureau in Nederland. MarketResponse helpt bedrijven maximaal rendement te halen uit hun klanten, medewerkers, productportfolio en communicatiebeleid. Vijfentwintig jaar onderzoeksexpertise koppelt heldere inzichten aan pragmatische aanbevelingen. www.marketresponse.nl