‘Verstandige retailers nemen geen afscheid van hun fysieke winkels’

Foto: Simon van der Woude

(tekst: Manhattan Associates)

‘Verstandige retailers nemen geen afscheid van hun fysieke winkels’

Dit is een expertquote van Pieter Van den Broecke, Managing Director Nederland, België en Duitsland, Manhattan Associates.

Aanleiding: Aantal online winkels groeit: betekent dit het einde van fysieke winkels? En andere vragen beantwoord – EenVandaag

Terwijl het aantal online winkels groeit, daalt het aantal fysieke winkels in Nederland. Sterker nog: online winkels zijn voor het eerst in de meerderheid. Steeds meer fysieke winkels sluiten hun deuren door de toenemende focus van retailers op e-commerce. Dat is niet verstandig, omdat winkels een cruciale rol kunnen spelen in het ondersteunen van de online verkoop en stimuleren van nieuwe verkoop.

Retailers moeten hun online en offline verkoopkanalen optimaal op elkaar laten aansluiten. Dat doen ze nog te weinig. Neem bijvoorbeeld het retourneren van producten. Uit ons eigen onderzoek blijkt dat slechts de helft van de retailers mensen de mogelijkheid geeft om hun thuisbezorgde bestellingen in een fysieke winkel terug te brengen. Hieruit blijkt duidelijk dat er een kloof is tussen de mogelijkheden van retailers en wat consumenten in toenemende mate eisen als onderdeel van een hybride winkelervaring. En dat terwijl dat een win-win-situatie oplevert voor zowel klanten als de retailers zelf.

Mensen hoeven hun online bestelde product niet eerst zelf opnieuw te verpakken en terug te sturen. In plaats daarvan kunnen ze het eenvoudig afleveren in de winkel. Winkeliers kunnen die items meteen in rekken terugleggen en verkopen. Dat is zowel vanuit klimaat- als financieel perspectief interessanter dan wanneer een item eerst teruggestuurd wordt naar een magazijn. Bovendien creëren retailers zo een nieuw contactmoment met hun klant. Zo kunnen ze mensen adviseren een ander product aan te schaffen in de winkel of dat voor hen bestellen. Kortom, het zou onverstandig zijn van retailers om de rol van hun fysieke winkel te onderschatten.