Ernst en Young: Hoe communiceert de consument in 2020?

(tekst: persbericht van Ernst & Young)

Ernst & Young: Hoe communiceert de consument in 2020?

Amsterdam, 15 maart 2012 – Ernst & Young heeft in de afgelopen 6 maanden een scenariostudie ontwikkeld waarin de vraag ‘Hoe communiceert de consument in 2020?’ centraal staat. Zijn issues rondom privacy en security grotendeels opgelost of is het een grote chaos op het gebied van internet security en privacy? Wat is het effect hiervan op de consument?

Pieter Verhees, Sectorleider Telecom bij Ernst & Young: ‘In vrijwel elke sector hebben organisaties te maken met ontwikkelingen die elkaar in snel tempo opvolgen en bovendien moeilijk te voorspellen zijn. Dat geldt zeker ook voor de telecomsector. Dit maakt het voor bestuurders lastig om strategische keuzes te maken. De grootste valkuil daarbij is dat mensen hun tijdshorizon gaan verkorten omdat ze de langere termijn ontwikkelingen niet kunnen voorspellen. Onze scenariostudie biedt in een turbulente omgeving een krachtig hulpmiddel om robuuste strategische keuzes te maken. De kracht zit hem in het feit dat je je niet richt op ��n toekomstscenario, maar dat je wordt gedwongen om na te denken over alternatieve toekomstbeelden en je daarop voor te bereiden.’ In totaal hebben 45 experts en 25 bedrijven meegewerkt aan deze studie.

Kernonzekerheden
Verhees: We hebben eerst zo veel mogelijk relevante trends verzameld om vervolgens uit die lange lijst van trends de twee zogenaamde kernonzekerheden te destilleren. Na een grondige analyse heeft dit geresulteerd in de volgende twee kernonzekerheden:
Security en privacy met als uiterste ‘in control’, dat wil zeggen issues rondom security en privacy zijn grotendeels opgelost versus ‘not in control’, ofwel het is een grote chaos op het gebied van internet security en privacy. De tweede kernonzekerheid is de mate van integratie van het internet in ons dagelijks leven. Met als uitersten ‘fragmented’: we gebruiken slimme apparaten maar er is nog wel een menselijk intermediair tussen deze apparaten nodig. Of ‘fully integrated’: internet is onlosmakelijk verbonden met ons dagelijks leven. Apparaten werken naadloos met elkaar samen zonder dat wij daartussen hoeven te komen.

Door deze twee kernonzekerheden op de assen van een assenkruis te plaatsen ontstaan vier divergente en uitdagende scenario’s:

Scenario Full speed ahead
In dit scenario heeft de sector goed geluisterd naar signalen van de consument over zijn onvrede over alle security en privacy schandalen. De sector heeft zich verenigd om deze problemen grondig aan te pakken. Dit heeft niet alleen geleid tot zelfregulering maar ook tot ��n uniforme standaard waardoor apparaten en diensten naadloos op elkaar aansluiten. De consument zit achter het stuur en heeft de touwtjes stevig in handen. Hij bepaalt wie hem mag benaderen en wie niet. Hij is veeleisend in alle opzichten. Er is geen ruimte voor producten met een lage kwaliteit.

Scenario Roller coaster
Innovatie gaat razendsnel in dit scenario. Er zijn geen regels of andere belemmeringen op het internet. De consument houdt alle veranderingen amper bij. Nieuwe innovaties en diensten hebben het leven makkelijker en comfortabeler gemaakt. Daardoor is de consument zeer afhankelijk van het internet geworden, maar het internet is alles behalve veilig. Consumenten worden in alles wat ze doen gevolgd en persoonlijke gegevens worden voor allerlei doeleinden gebruikt. De consument is onverschillig geworden door de overload aan onbetrouwbare informatie die hij dagelijks ontvangt. Mensen willen graag geloven dat de voordelen van hun nieuwe leven opwegen tegen de nadelen.

Scenario Speed limit control
Na vele incidenten heeft de overheid hard ingegrepen en zware regelgeving ingevoerd om de veiligheid en beveiliging van persoonsgegevens onder controle te krijgen. Deze zware regelgeving is ten koste gegaan van innovatie. Dit heeft de verdere integratie van de virtuele en fysieke wereld ernstig vertraagd. De consument voelt zich veilig op internet maar betaalt daar letterlijk een prijs voor. Diensten zijn niet alleen duurder geworden, maar ook minder gebruiksvriendelijk omdat voor alles wat je doet identificatie en het accepteren van juridische voorwarden noodzakelijk is.

Scenario Gear down
Zowel de overheid als de industrie zijn er niet in geslaagd om met een oplossing te komen voor de enorme hoeveelheid incidenten op het gebied van privacy en security. De consument heeft er genoeg van en heeft zich tegen het internet gekeerd. Hij heeft zijn vertrouwen in het internet verloren en is bang om het internet te gebruiken voor gevoelige diensten zoals bankieren en winkelen. Mensen gaan liever naar een echte winkel en geven de voorkeur aan cash betalingen. Dit is een heimwee scenario waar het verlangen naar vroeger zich op meerdere vlakken manifesteert.

Conclusie
Samen met een aantal experts uit de sector heeft Ernst & Young een viertal beeldende scenario’s neergezet. Deze scenario’s zijn letterlijk verbeeld in een interactieve video die te vinden is op de website:
http://www.ey.com/NL/nl/Industries/Telecommunications/telecoms2020

Verhees: ‘Vervolgens is het essentieel om de externe ontwikkelingen nauwlettend in de gaten te blijven houden. Daarom zal Ernst & Young de externe ontwikkelingen blijven volgen en jaarlijks een update presenteren.’