Patiënt voelt zich steeds minder thuis in ziekenhuiscomplexen

(tekst: persbericht van Hendrik Beerda Brand Consultancy B.V.)
Nederlanders krijgen weer meer vertrouwen in de kwaliteit van de ziekenhuiszorg. Toch daalt het imago van ziekenhuizen over de hele linie. Met name op gastvrijheid blijven de scores dalen. Dit blijkt uit grootschalig merkenonderzoek van Hendrik Beerda Brand Consultancy onder 6.850 respondenten. Ziekenhuizen door het hele land starten daarom initiatieven om de gastvrijheid op allerlei fronten te verbeteren.

Andere opvallende conclusies uit het merkenonderzoek:
1. In Zeeland is men het meest kritisch over de gezondheidszorg. Groningers zijn juist erg tevreden over het zorgaanbod in hun provincie
2. Kinderafdelingen zijn goed voor het imago van ziekenhuizen
3. AMC blijft het sterkste ziekenhuismerk

Kwaliteitsbeleving van ziekenhuizen verbetert
‘Over de kwaliteit van de medische zorg en de deskundigheid van de artsen denkt de Nederlander sinds 2013 positiever. Na jaren van afnemende waardering groeit het vertrouwen in artsen en verpleegkundigen. En mede door de vele nieuwbouwprojecten en renovaties worden de ziekenhuisgebouwen ook beter beoordeeld’, verklaart merkadviseur Hendrik Beerda.

‘Ziekenhuizen moeten inzetten op gastvrijheid’
Aan de steeds groter wordende ziekenhuiscomplexen kleven ook nadelen, stelt Beerda. ‘Nieuwe ziekenhuizen zijn tegenwoordig een labyrint van talloze zorginstellingen. Hoewel het efficiënt is om alle zorgdisciplines te bundelen, blijkt dat dit een belangrijke impact heeft op de gastvrijheid. Mensen voelen zich minder welkom. Ook in de informatievoorziening en het ziekenhuiseten heeft men weinig fiducie. Verder wordt de Nederlander steeds kritischer over de vriendelijkheid van het ziekenhuispersoneel.’
Toch ziet Beerda ook pluspunten in de markt: ‘Gelukkig komt een aantal ziekenhuizen in actie om de patiënt een prettiger verblijf te bezorgen. In het Westfriesgasthuis in Hoorn kunnen de patiënten bijvoorbeeld gebruikmaken van Ipads om tv te kijken, de krant te lezen of ziekenhuisinformatie te bekijken. En sterrenkok Ron Blaauw stelt het menu samen. Dankzij de nieuwe voorzieningen kreeg het ziekenhuis dit jaar de Gastvrijheid Award. Een ander voorbeeld is het Rotterdamse Oogziekenhuis dat uitgebreid onderzoek deed naar de angsten van patiënten. Op basis van het onderzoek biedt het ziekenhuis rustgevende muziek tijdens behandelingen en beeldende kunst in het gebouw. Ik verwacht dat we komende jaren veel meer van dit soort initiatieven gaan zien.’

Zeeuwen meest kritisch over de gezondheidszorg; Groningers zijn het positiefst
Uit het recente Steden & Streken Merkenonderzoek blijkt dat Zeeuwen het minst tevreden zijn over de gezondheidszorg in hun provincie. De kritische houding van de Zeeuwen wordt bevestigd in het merkenonderzoek over ziekenhuizen. ‘Van de twee ziekenhuisorganisaties in Zeeland heeft de bekendste, het Admiraal De Ruyter Ziekenhuis, geen sterke naam onder de Zeeuwen. Het ontbreken van academische en gespecialiseerde ziekenhuizen zal ook meespelen bij de magere beoordeling van de Zeeuwse zorg’, aldus Hendrik Beerda. ‘Groningers zijn daarentegen buitengewoon enthousiast over de gezondheidszorg in hun provincie. De trots op het UMCG is groot en ook voor het Martini Ziekenhuis bestaat veel waardering.’

Beoordeling provincies op de factor ‘goede gezondheidszorg’, onder de eigen inwoners
De inwoners van de provincie Groningen zijn het meest te spreken over het aanbod van gezondheidszorg. Over een periode van vier jaar gemeten zegt gemiddeld 63 procent dat er sprake is van goede gezondheidszorg in de eigen provincie of de nabije omgeving. In Zeeland is dit slechts 41 procent:

1. Groningen: 63%
2. Friesland: 62%
3. Zuid-Holland: 62%
4. Noord-Holland: 59%
5. Utrecht: 59%
6. Limburg: 57%
7. Overijssel: 56%
8. Noord-Brabant: 56%
9. Gelderland: 55%
10. Drenthe: 55%
11. Flevoland: 54%
12. Zeeland: 41%
Bron: Hendrik Beerda Brand Consultancy, Steden & Streken Merkenonderzoek 2011-2015

Kinderafdelingen zijn goed voor het imago van ziekenhuizen
Met het Ziekenhuizen Merkenonderzoek 2015 is voor het eerst ook het imago van de kinderziekenhuizen in Nederland gemeten. Deze zeven ziekenhuizen blijken een bovengemiddeld sterke reputatie te hebben. ‘Kinderziekenhuizen hebben een veel sympathieker imago dan de reguliere ziekenhuizen. De gemiddelde Nederlander voelt zich het meest betrokken bij het welzijn van kinderen. De situatie is vergelijkbaar met de goededoelensector. Goede doelen die zich op kinderen richten, zoals KiKa en CliniClowns, zijn ook enorm sterke merken’, verklaart Hendrik Beerda. Het Rotterdamse Sophia Kinderziekenhuis, onderdeel van Erasmus MC, heeft op nationaal niveau de sterkste naam onder de kinderziekenhuizen.

Kinderziekenhuizen met de sterkste reputatie, onder de gemiddelde Nederlander
Het Sophia Kinderhuis in Rotterdam heeft op nationaal niveau de hoogste score op de drie pijlers van merkkracht: bekendheid, waardering en binding.

1. Erasmus MC – Sophia Kinderziekenhuis
2. Wilhelmina Kinderziekenhuis (WKZ)
3. Emma Kinderziekenhuis AMC (EKZ)
4. Juliana Kinderziekenhuis
5. Radboudumc Amalia kinderziekenhuis
6. Beatrix Kinderziekenhuis
7. Willem-Alexander Kinderziekenhuis (WAKZ)
Bron: Hendrik Beerda Brand Consultancy, Ziekenhuizen Merkenonderzoek 2015

AMC blijft het sterkste ziekenhuismerk
Net als bij de vorige meting in 2013 is het Academisch Medisch Centrum (AMC) in Amsterdam het ziekenhuis met de sterkste naam volgens de gemiddelde Nederlander. Het AMC is het bekendst en wordt het meest gewaardeerd. De andere academische ziekenhuizen scoren ook hoog. UMC Utrecht is bezig met een comeback. Het ziekenhuis nam in 2009 en 2011 de eerste positie in op de ranglijst van sterkste ziekenhuismerken maar viel in 2013 terug naar de vierde positie. Dit jaar staat UMC Utrecht op plaats twee, gevolgd door Erasmus MC.

Ziekenhuizen met de sterkste reputatie, onder de gemiddelde Nederlander (+ positie 2013)
1. (1) AMC
2. (4) UMC Utrecht (4)
3. (2) Erasmus MC
4. (5) Antoni van Leeuwenhoek Z. (AVL)
5. (3) Radboudumc
6. (9) VUmc
7. (7) UMCG
8. (8) LUMC
9. (6) Bronovo
10. (11) OLVG
Bron: Hendrik Beerda Brand Consultancy, Ziekenhuizen Merkenonderzoek 2015

Onderzoek onder 6.850 respondenten
Het Ziekenhuizen Merkenonderzoek is met de Universiteit van Amsterdam ontwikkeld. Voor het onderzoek van 2015 zijn 6.850 respondenten ondervraagd. Elk ziekenhuis is op 38 factoren onderzocht: merkkracht (= bekendheid, waardering en binding), persoonlijkheid (16 factoren), prestatie (16 factoren), bezoek (als patiënt of bezoeker van een patiënt) en groeiverwachting. Per ziekenhuis zijn voldoende respondenten ondervraagd om betrouwbare uitspraken te kunnen doen op landelijk en provinciaal niveau en voor het verzorgingsgebied van het ziekenhuis.