Leeuwarderadeel beste met dienstverlening

(tekst: persbericht KvK)

Onderzoek KvK: dienstverlening gemeenten aan bedrijven kan veel beter

Minder regels, meer service. De Kamer van Koophandel Noord-Nederland werkt hier samen met gemeenten aan. Veel gemeenten in de regio zijn gestart met het verbeteren van hun dienstverlening. Maar ervaren ondernemers dit ook? Om dit te testen heeft de Kamer van Koophandel een mysteryguestonderzoek laten uitvoeren.

Mysteryguestonderzoek

Kamer van Koophandel Noord-Nederland heeft een bureau gevraagd om in de vorm van mysterycallers en -mailers alle gemeenten in de regio te bellen en te mailen. Dit bureau heeft de betreffende gemeenten ondernemersvragen uit de praktijk voorgelegd en op objectieve wijze het serviceniveau en de inhoud van de beantwoording beoordeeld. De gemeenten zijn vooraf geïnformeerd over het onderzoek. Geconcludeerd kan worden dat er nog het nodige kan worden verbeterd bij gemeenten.

Potentie telefonie enorm

Over het algemeen zijn de medewerkers aan de receptie (telefoon) goed op de hoogte over wat binnen hun gemeente wel of niet mogelijk is en beschikken ze over veel parate kennis. Wel blijkt dat niet altijd duidelijk is naar welke collega kan worden doorverbonden, doordat bij de receptie onvoldoende inzage is in aan-/afwezigheid van collegas. Daarnaast zouden medewerkers meer moeten doorvragen om te achterhalen waar de vraag precies over gaat om zo in te kunnen schatten naar wie moet worden doorverbonden. Daarnaast zou vaker warm moeten worden doorverbonden, zodat al is aangekondigd waarover wordt gebeld en de beller het niet nogmaals hoeft uit te leggen. Gemiddeld scoren de gemeenten uit onze regio een 6.5 op telefonie. Zouden de gemeenten alleen al aan hun bereikbaarheid werken, dan zouden ze al snel een 7,9 kunnen scoren.

Service via mail is redelijk

Uit de benadering per e-mail is gebleken dat veel e-mails niet, of pas na een (te) lange tijd worden beantwoord. Voor dit onderzoek zijn allemaal eenvoudig te beantwoorden vragen gebruikt. Opvallend is dat slechts 17 van de 59 gemeenten uit de regio alle ontvangen e-mails binnen de gestelde termijn inhoudelijk heeft beantwoord. Een aantal gemeenten scoort op dit terrein ronduit slecht, met name vanwege het niet beantwoorden van e-mails.
De gemiddelde score van alle gemeenten bij elkaar op e-mail is een 6,5. Wanneer het cijfer alleen wordt berekend over de e-mails die wel zijn beantwoord, komt dit gemiddeld uit op een 8,1. De potentie is dus enorm.

De persoonlijke afsluiting van de e-mails werd als prettig ervaren, daardoor is een contactpersoon bekend waar men met extra vragen terecht kan.

Leeuwarderadeel overall beste gemeente

Donderdagmiddag 16 mei presenteerde KvK Noord het eindresultaat aan de gemeenten, waarna elke gemeente een eigen eindrapport ontving met concrete verbetersuggesties.

De gemeente Leeuwarderadeel kwam met een gewogen gemiddelde, voor telefonie en e-mail samen, van 7,58 als winnaar uit de bus. Uit het onderzoek blijkt dat deze gemeente voor telefonie een 7,22 en voor e-mail maar liefst een 8,65 scoort. Een stabiele winnaar dus. Leek werd tweede en Bellingwedde derde.

Dit onderzoek is niet alleen in deze regio maar in geheel Nederland uitgevoerd. De Kamer van Koophandel Noord-Nederland adviseert gemeenten met de verbetersuggesties aan de slag te gaan en zal daar samen met het lokale bedrijfsleven op aandringen.

Van de resultaten van alle gemeenten zijn individuele eindrapporten opgemaakt die aan de gemeenten ter beschikking zijn gesteld. Daarin worden in algemene termen de resultaten van de individuele gemeenten geschetst.

cultuur middenstanders zakelijk