Het werk verandert, ziet het UWV – Minder mensen, meer machines

(tekst: UWV)

Arbeidsmarkt klantcontactberoepen koelt af 
 
De arbeidsmarkt is volop in beweging. Ook voor werknemers in het klantcontact verandert het speelveld. Door technologische ontwikkelingen, digitalisering en nieuwe manieren van organiseren is de arbeidsmarkt voor klantcontactberoepen de afgelopen jaren afgekoeld. Sinds het tweede kwartaal van 2024 neemt de vraag naar deze functies af, terwijl het aantal WW-gerechtigden dat staat ingeschreven voor een klantcontactberoep toeneemt. Hoewel de kansen binnen het klantcontact zijn afgenomen, blijft de arbeidsmarkt in de volle breedte gespannen. Daarom is het interessant om te kijken welke mogelijkheden er zijn voor mensen die hun ervaring en vaardigheden willen inzetten in een ander beroep.

Minder gespannen arbeidsmarkt voor medewerkers klantcontact

De arbeidsmarkt voor medewerkers klantcontact is de afgelopen jaren afgekoeld. In Friesland daalde het aantal openstaande vacatures van zo’n 150 in het eerste kwartaal van 2023 naar ongeveer 100 in het tweede kwartaal van 2026, een afname van ruim 40%. Tegelijkertijd nam het aantal WW-gerechtigden dat stond ingeschreven voor een klantcontactfunctie toe van ruim 100 naar meer dan 130 personen (+29%). Hierdoor is de spanning op de arbeidsmarkt afgenomen. Waar de arbeidsmarkt voor medewerkers klantcontact in 2023 nog krap was, met veel vacatures en relatief weinig direct beschikbaar personeel, is de situatie in 2026 aanzienlijk veranderd. Door de afgenomen vraag naar personeel en het grotere aanbod van werkzoekenden is de arbeidsmarkt voor deze beroepsgroep meer in balans gekomen. Voor werkgevers betekent dit dat het makkelijker is geworden om personeel te vinden, terwijl werkzoekenden te maken krijgen met meer concurrentie om beschikbare vacatures.

Het werk verandert

In de media zijn er verschillende berichten over bedrijven die hun klantcontact anders inrichten, waarbij ook ontslagen vallen. Om kosten te drukken, kiezen bedrijven voor verschillende oplossingen. Sommige bedrijven verplaatsen het
klantcontactwerk naar niet-Europese landen met lagere lonen. Andere organisaties beleggen klantvragen dieper in de eigen organisatie: chatbots vangen eenvoudige vragen af, terwijl inhoudelijke vragen direct worden doorgestuurd naar de tweede lijn. Hierdoor is minder tussenkomst van medewerkers klantcontact nodig. Ook kiezen bedrijven voor de inzet van technologie zoals AI, waardoor minder medewerkers klantcontact nodig zijn.

De veranderingen in het klantcontactwerk zijn ook in Friesland zichtbaar. Organisaties zetten steeds vaker in op digitalisering, automatisering en kunstmatige intelligentie om processen efficiënter in te richten en kosten te besparen. Hierdoor verandert niet alleen de inhoud van het werk, maar neemt in sommige gevallen ook de vraag naar klantcontactmedewerkers af.

In Friesland zagen we deze ontwikkeling eerder terug in de bankensector. Door reorganisaties bij banken zijn de afgelopen jaren al banen verdwenen. Zo sloten onder meer een deel van de regiokantoren van RegioBank en SNS Bank, beide onderdeel van de Volksbank. Ook ABN AMRO en Rabobank hebben door de jaren heen veel kantoren in de regio gesloten, mede doordat klanten hun bankzaken steeds vaker online regelen. Tegelijkertijd zorgen nieuwe technologische ontwikkelingen, waaronder AI, ervoor dat werkzaamheden zoals klantcontact en administratieve controles steeds vaker worden ondersteund of overgenomen door technologie. De bankensector laat daarmee zien hoe digitalisering en automatisering kunnen leiden tot een andere inrichting van het werk.

Overstapberoepen

Medewerkers klantcontact zijn werkzaam in vrijwel alle sectoren van de economie, van de handel en zakelijke dienstverlening tot de industrie, overheid en de zorg. Als eerste aanspreekpunt van een organisatie beantwoorden zij vragen, bieden zij ondersteuning en onderhouden zij het contact met klanten en burgers. Juist doordat deze werkzaamheden in zoveel verschillende sectoren voorkomen, beschikken veel medewerkers in het klantcontact over vaardigheden die ook buiten hun eigen vakgebied goed inzetbaar zijn. Denk aan klantgerichtheid, communicatieve vaardigheden, probleemoplossend vermogen, plannen en organiseren en het kunnen omgaan met uiteenlopende doelgroepen.

Nu de arbeidsmarkt voor klantcontactmedewerkers minder krap is geworden en de concurrentie om vacatures toeneemt, kan het voor werkzoekenden interessant zijn om ook naar alternatieve loopbaanpaden te kijken. De kennis en ervaring die zij hebben opgedaan in het klantcontact vormen vaak een goede basis voor een overstap naar andere beroepen. Sommige kansrijke beroepen liggen wellicht voor de hand, zoals kassamedewerker of verkoopmedewerker mode. Andere kansrijke overstapberoepen kunnen op het eerste gezicht verrassend zijn, zoals personeelsplanner, roostermaker of helpende in de zorg.

Ruben de Gries, arbeidsmarktadviseur UWV: “De arbeidsmarkt is volop in beweging en voor mensen met een beroep in het klantcontact ziet die er anders uit dan een aantal jaren geleden. Tegelijkertijd zijn medewerkers klantcontact vaak breed inzetbaar en blijven vaardigheden als communiceren, organiseren en klantgericht werken onverminderd belangrijk. Voor mensen die hun baan dreigen te verliezen, is dit dan ook een goed moment om te verkennen welke andere functies aansluiten bij hun kennis, ervaring, talenten en vaardigheden.”

Meer inzichten over klantcontactberoepen vindt u in de UWV-publicatie Arbeidsmarkt klantcontactberoepen koelt af