Burger wil dat gemeenteambtenaar een extra stap zet

(tekst: persbericht – lees ook: http://www.binnenlandsbestuur.nl/ )

De burger wil dat gemeenteambtenaar zich extra inspant

Burger tevreden over dienstverlening, ambtenaar overschat eigen bijdrage

Huidige kwaliteitsniveau handhaven, extra in investeren in contact met de burger

Burgertevredenheid stijgt als ambtenaar extra stap zet

Investeren in ICT infrastructuur leidt naar verwachting tot positieve effecten

Burgers zijn tevreden over de basisdienstverlening door gemeenteambtenaren. Wel verwachten zij dat ambtenaren duidelijk meer doen dan nu het geval is. Het gaat hen er om dat de gemeenteambtenaar een extra stap zet, proactief oplossingen aanreikt, de burger actief betrekt en op de hoogte houdt van de status en procedures met betrekking tot zijn/haar aanvraag. Dat is de belangrijkste conclusie van een onderzoek van TNS NIPO in opdracht van zakelijk en technologisch dienstverlener Logica.

Aanleiding voor het onderzoek zijn de aangekondigde bezuinigingen door het Rijk waardoor gemeente hun uitgaven tegen het licht moeten houden. De dienstverlening aan burgers en bedrijven wordt daardoor geraakt. Het onderzoek is afgelopen oktober gehouden onder circa 1500 burgers en ambtenaren.

Ambtenaren leggen bij dienstverlening andere prioriteiten dan burgers
Uit het onderzoek blijkt dat zowel burgers als ambtenaren op een schaal van 1 tot 10 de basisvoorwaarden van gemeentelijke dienstverlening gemiddeld een 7,1 geven. Dan gaat het om procesmatige zaken als vriendelijkheid, betrouwbaarheid, vindbaarheid en doorlooptijd bij relatief eenvoudige diensten als een paspoortaanvraag of -verlenging, geboorteaktes, bouwvergunningaanvraag of adreswijziging doorgeven. Opvallend is dat de ambtenaren verwachten dat de burgers hen hiervoor een 6,5 zouden geven: de ambtenaren onderschatten de gemeentelijke dienstverlening.

Minder positief is het oordeel van burgers als het gaat om dienstverlening die hoort bij complexere gemeentelijke zaken. De gemeenteambtenaar scoort namelijk significant lager als het gaat om het indienen van een klacht, het aanvragen van een uitkering of bijstand en het opleggen van gemeentebelastingen. Hierbij gaat het om kwesties waar meerdere ambtenaren bij betrokken zijn en ook andere overheidsorganisaties in de keten een rol spelen. Daarmee neemt de complexiteit toe waarbij burgers een andere houding van de ambtenaar verwachten. Van de ambtenaar wordt bijvoorbeeld meer dialoog en proactiviteit verwacht. Het gevolg is dat de tevredenheid van de burger daalt. Opvallend is dat de ambtenaren zelf hun dienstverlening op dit gebied positiever inschatten dan de burgers en dus hun eigen, individuele bijdrage overschatten. Peter Kanne, onderzoeker van TNS NIPO: ‘De tevredenheid van burgers gaat pas omhoog als de gemeenteambtenaar een stap extra zet. Gemeenten zeggen wel dat ze zich mensgericht op willen stellen, maar daarvoor moet de ambtenaar actief in gesprek gaan met de burger. Het zou met meer consideratie, transparanter en proactiever moeten. Dit kan niet alleen afhangen van de individuele dienstverleners: gemeenten zouden daarom moeten streven naar en investeren in een verandering van cultuur en gedrag van hun ambtenaren.’

Ambtenaren �n burgers verwachten positieve effecten van investeringen in ICT-infrastructuur

Bijna de helft van alle ambtenaren stelt dat de huidige ICT-systemen onvoldoende zijn toegerust om de beloften op het gebied van dienstverlening waar te maken. Zij zijn ook van mening dat investeringen in verbetering van ICT-infrastructuur leiden tot positieve effecten. De burgers zijn het daarover met hen eens. Beide groepen respondenten geven aan te verwachten dat de burgertevredenheid hierdoor stijgt en de financi�n van gemeenten ervan profiteren. Peter Gram, verantwoordelijk voor de gemeentelijke markt bij Logica Nederland: ‘Een goed front- en mid office systeem, waardoor de voorkant van de gemeente (balie, post, e-mail en telefoon) beter met de administratieve achterkant (de back office) wordt verbonden, speelt hierbij een doorslaggevende rol. Daardoor kunnen aanvragen makkelijker gevolgd worden door de burger en is de ambtenaar beter in staat de aanvragen van A tot Z te begeleiden. Gemeenten komen zo tegemoet aan de wens van burgers om zoveel mogelijk ��n contactpersoon te hebben en zoveel mogelijk op de hoogte worden gehouden van een aanvraag. Dergelijke systemen worden al door een aantal gemeentes met succes ingezet.’
Links:
http://www.logica.nl