Friese ziekenhuizen en verzorgingshuizen houden niet van klagers

(tekst: Zorgbelang Frysl�n)

Websites in de zorg hebben gebrek aan informatie over klachtenregelingen

Ziekenhuizen, verpleeg- en verzorgingshuizen verbergen hun informatie over klachtenregelingen op hun websites zodanig dat het voor cli�nten met klachten moeilijk te vinden is. Informatie die er wel is, is vaak niet compleet of actueel. Er zijn zelfs zorgaanbieders die helemaal geen informatie omtrent hun klachtenregeling op hun internetsite hebben geplaatst. Dat is gebleken uit onderzoek van Zorgbelang Frysl�n.

De afdeling Informatie en Klachtenopvang van Zorgbelang Frysl�n kreeg de afgelopen jaren signalen binnen dat mensen met klachten soms voor informatie naar de receptioniste werden gestuurd, die hen dan argwanend bevroeg.

Reden voor Zorgbelang Frysl�n onderzoek te doen naar de vindbaarheid, de juistheid en de actualiteit van de informatie over klachtenregelingen. Aan de hand van veertien criteria zijn de websites van alle ziekenhuizen en 15 (koepels van) verpleeg- en verzorgingshuizen daarvoor bekeken.

Het resultaat was teleurstellend.

De verpleeg- en verzorgingshuizen voldoen gemiddeld aan slechts vijf van de veertien criteria. Ziekenhuizen scoren beter met gemiddeld acht van de veertien. Knelpunten doen zich voor bij de navigatie en vindbaarheid van de informatie (slechts ��n organisatie heeft een knop �klachten� in het menu opgenomen), het ontbreken van contactgegevens van de klachtfunctionaris en er werd in enkele gevallen onjuiste informatie aangetroffen.

Hoewel de betrokken organisaties in een reactie aangeven de klachtenopvang serieus te nemen en aangeven dat hun website nog in ontwikkeling is, zijn er ook drie organisaties die van mening zijn dat de informatie over hun klachtenregeling niet op de website hoeft te staan omdat men daarvoor (papieren) folders uitreikt.

Vanwege het grote bereik van het internet onder de Nederlandse bevolking (94% in 2011 volgens onderzoek van de EU) en de grote onbekendheid met klachtenregelingen in de zorg (volgens onderzoek van het NIVEL), pleit Zorgbelang Frysl�n voor betere informatievoorziening via websites, bijvoorbeeld op de homepage.

Niet alleen omdat het op �passende wijze� presenteren van klachteninformatie een vereiste is vanuit de Wet klachtrecht cli�nten zorgsector (WKCZ), maar ook omdat klachten door een zorgaanbieder kunnen worden gezien als verbeterpunten: men krijgt immers inzicht in hoe de zorg wordt ervaren. Voor de cli�nt betekent goede toegankelijkheid tot het klachtrecht uiteindelijk een versterking van zijn positie.

De desbetreffende zorgaanbieders ontvangen binnenkort een brief met daarin de resultaten van hun internetsite uiteengezet. Op deze wijze hoopt Zorgbelang Frysl�n dat zorgaanbieders de relevantie van informatieverstrekking op het internet gaan inzien en de sites zullen aanpassen.