Digitale dienstverlening groeit – Dantumadiel scoort op vindbaarheid

(tekst: Binnenlands Bestuur)

Digitale volwassenheid groeit

De digitale dienstverlening van gemeenten is vorig jaar flink gegroeid, blijkt uit de benchmark van Ernst & Young die binnenkort verschijnt. Gemeenten zijn zich alleen onvoldoende bewust van de risico�s die dat met zich meebrengt, waarschuwen de onderzoekers.
Het inzien van een WOZ-taxatieverslag kan bij 98 procent van de gemeenten digitaal, terwijl burgers voor het aanvragen van bijzondere bijstand meestal nog naar het loket moeten. Aan die loketten wordt het wel steeds minder druk. Het aantal gemeenten waar burgers online producten kunnen afnemen groeit gestaag, de diensten kunnen steeds vaker volledig vanachter het beeldscherm worden afgehandeld. Dat blijkt uit de Benchmark digitale dienstverlening 2011 van Ernst & Young die binnenkort verschijnt.

De onderzoekers van Ernst & Young beoordelen sinds 2006 jaarlijks de volwassenheid van de digitale dienstverlening van alle Nederlandse gemeenten. Dit jaar hielden zij elf veelgebruikte diensten tegen het licht, van het aanvragen van een GBA-afschrift tot het maken van een afspraak voor het afhalen van grofvuil.

Daarbij onderscheiden ze drie gradaties van volwassenheid: bij de laagste biedt de website alleen informatie over een dienst of product. Als ook formulieren te downloaden zijn, is dat een niveau hoger. Pas als een burger een aanvraag volledig digitaal kan afhandelen en niet meer met zo�n ingevuld formulier naar de gemeentebalie hoeft, is volgens Ernst & Young sprake van volwassen e-dienstverlening.

Die digitale volwassenheid is het afgelopen jaar flink toegenomen: 43 procent van de alle onderzochte diensten (4534 in totaal) is volledig digitaal af te nemen, vorig jaar was dat 39 procent.

Voor het eerst dit jaar zijn in de score van het meest volwassen loket ook de resultaten van een onderzoek naar zoekmachines en e-mailrespons verwerkt. Of burgers de digitale diensten ook kunnen vinden, is namelijk maar de vraag. De effectiviteit van zoekmachines die gemeenten op hun websites inzetten, laat vaak te wensen over. Burgers die bijvoorbeeld de tweede �n� vergeten in het woord gehandicaptenparkeerplaats hebben hierdoor slechts bij 12 procent van de gemeentelijke websites een treffer binnen de eerste vijf zoekresultaten.

Zoekmachines

Jammer, vindt Bart de Jongh, manager bij Ernst & Young. �Vaak is de zoekmachine het eerste en laatste middel om informatie op de gemeentelijke website te vinden. Als dat niet lukt, kiest de burger een minder effici�nt en duurder contactkanaal.� Dat het ook anders kan, tonen de gemeenten Dantumadiel, De Ronde Venen, Leiden, Olst-Wijhe, Veghel en Zoetermeer. Hun zoekmachine laat bij alle uitgevoerde zoekopdrachten het gewenste resultaat wel zien in de eerste vijf treffers.

meer bij Binnenlands Bestuur