Overheid overschat digitale vaardigheden burger

Blokhuispoort verkeersplein in de regen

(tekst: uit het nieuwste nummer van het Stadsblad Liwwadders – op 170 plaatsen in de gemeente Leeuwarden gratis verkrijgbaar)

‘Ik moet een brief van de overheid ook zelf soms twee keer lezen.’ Getty Bouma, medewerker programmering van dbieb en Jolanda Sijtsma, vrijwilliger bij het Buurtservicepunt, zijn gepokt en gemazeld in de digitale dienstverlening. Maar zelfs de deskundigen kijken soms op van de brieven die de overheid stuurt. Binnen de bibliotheek van Leeuwarden in de Blokhuispoort en in enkele wijken helpen zij iedereen die kennis wil maken met de computer of vastloopt in de wonderlijke digitale wereld.

De moderne bibliotheek is allang niet meer louter een uitleeninstelling voor boeken. ‘We doen veel meer’, vertelt Getty in café De Bak dat is gevestigd in de bibliotheek. ‘Binnen de bibliotheek hebben we drie grote pijlers: de boeken, het onderwijs (ook op basisscholen met leesconsulenten) en de programmering. Alles wat wij aanbieden houdt verband met ontwikkeling van personen. Onder de programmering valt bijvoorbeeld het ontwikkelen van basisvaardigheden zoals taal en digitale vaardigheden.’ Dit laatste willen we in dit artikel specifiek aan de orde stellen.

Getty: ‘De overheden hebben de digitale vaardigheden van hun burgers overschat. De omslag waarmee fysieke loketten zijn opgeheven en digitale geopend is te snel gegaan. Dat erkennen verschillende instellingen nu ook. Vier jaar geleden hebben we met de Belastingdienst een afspraak gemaakt om als bibliotheek een belangrijke rol te gaan vervullen bij de informatievoorziening richting de burgers. Inmiddels zijn er binnen de zogenaamde manifestgroep diverse instellingen (Sociale Verzekerings Bank, Rijks Dienst voor het Wegverkeer, Centraal Justitieel Incasso Bureau, Dienst Uitvoering Onderwijs, Uitkeringsinstituut Werknemersverzekeringen) aangehaakt waarvoor we dezelfde rol vervullen: hulp en voorlichting met het invullen van allerlei documenten en formulieren.’

Voor de uitvoering van dit project is het Leeuwarder Buurtservicepunt ingeschakeld, waar dertig vrijwilligers bij betrokken zijn. Jolanda Sijtsma: ‘Ik zit naast degene die een vraag heeft over bijvoorbeeld DigiD (het systeem waarmee Nederlandse overheden iemands identiteit kunnen verifiëren, een soort paspoort voor overheidsinstanties). Dan klap ik mijn laptop open en ga met die persoon stap voor stap door de materie. Na afloop hoor ik meestal een zucht van opluchting: o, zit dat zo!’

De twee vrouwen schatten dat zo’n drie miljoen Nederlanders moeite hebben met het aanvragen van regelingen, het invoeren van gegevens voor kwijtscheldingen of het werken met DigiD. Jolanda: ‘Dat is een enorme groep, dat heeft de overheid zwaar onderschat. Ook mensen uit andere culturen worstelen met deze materie. Die moeten dan maar vertrouwen op degene die voor hen de computer bedient. Maar het kan ook om de aankoop van theaterkaartjes zijn of goedkope treintickets.’

Bibliotheek dbieb in Leeuwarden is stevig op weg faciliteiten te bieden waar instellingen zoals het Buurtservicepunt mee uit de voeten kunnen. Getty: ‘Ik heb een vraag over is ook een project waar burgers een antwoord kunnen vinden. Daarvoor hebben bijvoorbeeld uitvaartondernemers, juristen, advocaten, filosofen en mensen van Bureau Zelfstandigen Fryslân zich gemeld om voorlichting te geven. Het zijn mensen die iets terug willen geven aan de maatschappij, namelijk kennis.’ Jolanda: ‘De bibliotheek is geen hulpverlener, die rol vervullen wij. Het mooie is ook dat wij vrijwel altijd direct in actie kunnen komen. Er zijn geen loketten of lange wachttijden. De service gaat zelfs zo ver dat we, als dat nodig mocht zijn, aan huis de digitale vaardigheden kunnen leveren of informatie verstrekken.’ Jolanda wijst op het belang van het omgaan met de computer. ‘Hoe je het ook wendt of keert: de digitalisering stopt niet. Er worden wel alternatieven ontwikkeld, maar het blijft van belang om zelf verantwoordelijkheid te nemen over het invullen van je eigen persoonlijke documenten.’

Overheden zijn zich na de toeslagenaffaire meer bewust geworden van hun eigen rol, constateren de twee medewerkers. Jolanda: ‘Het komt eigenlijk zelden voor dat mensen doelbewust formulieren niet goed invullen om een voordeeltje te behalen. Het is vaak dat de regelingen onduidelijk gepresenteerd worden. Hierin is nog een slag te maken.’ Getty: ‘Gelukkig zien we verbeteringen. Vergeet ook niet dat de meerderheid zich prima redt. Maar de minderheid mogen we nooit uit het oog verliezen. Daarin vervullen wij met onze partners een rol.’

Meer informatie vindt u op de website www.dbieb.nl en op www.buurtservicepunt.nu

foto: Harrie Muis